正略钧策-永泰地产客服部工作述职报告吕春香 客服部主要工作： 1. 交房入住 2. 投诉维保 3. 理赔及质保金管理 4. 产权办理 7. 客户保养 5. 贷款催缴 8. 产品反馈 9. 部门建设 6. 物业配合工作 一、交房入住工作 客服部全年的交房入住工作相对2005年入住高峰年而言稍显平静，主要以南区We house叠拼L4-L6、M栋4栋楼和北区二四闾C7-C10、C12、A9及D6-D8九栋楼，共计13栋楼442户的三次集中入住为主，南区We house陆续售出的百余户入住为辅。 南、北区入住工作： 南区We house 103栋350户中，有效入住户数303户，已办理入住296户。全年有效入住户数142户，实际办理入住136户，尚有6户未办理入住手续，入住率95.77%。2005年遗留未入住客户18户中除1户关系户外上半年即已全部办理了入住手续。 北区全年有效客户387户，具备入住条件383户，实际办理入住手续377户，尚有6户未办理入住（均为二闾C7-C9、D6-D8客户），入住率98.43%。2005年底一三闾遗留未入住客户10户上半年即已全部入住。 A9、C10和C12入住交房工作 针对郦城小区让我们记住一组数据： 郦城小区共有住宅楼共计33栋，从2002年12月31日首批三栋楼A2-A4交房到9月15日最后三栋楼A9、C10、C12楼的入住，历时3年近十个月的时间全面入住。郦城小区共有住宅1945套，截止目前共售出1921套。其中，具备入住条件1917户，已入住1911户，未入住6户。 二、投诉维保工作 6月，因公司职能框架调整，客服部原有的工程维保职能剥离转由工程管理部负责，使得下半年的投诉工作主要集中在投诉的接待、督办、回访以及客户索赔处理几方面。 1、客户投诉 2、维修改造 上半年的维修改造工作由客服部负责，主要进行了17项维修改造工作。 南区主要进行了南区联排及叠拼L4-L6、M户型分户墙隔音改造工程等7项改造， 北区主要进行了A6楼室外空调机位改造工程等6项改造， 回迁区主要进行了9栋楼暖气调节阀门安装铜阀门改造工程等4项改造。 3、竣工欧亿·体育（中国）有限公司移交 客服部全年牵头组织了南、北、回迁区竣工欧亿·体育（中国）有限公司、部分设施设备及竣工工程的开发与物业公司移交工作共计35项 南区进行了弱电系统验收交接，商服楼消防系统验收交接，N、P栋竣工欧亿·体育（中国）有限公司移交等5项移交工作 北区进行了C1、C11、D1总包竣工欧亿·体育（中国）有限公司移交 、A7、A8楼总包竣工欧亿·体育（中国）有限公司移交以及弱电等分包欧亿·体育（中国）有限公司的移交等25项移交工作 回迁区进行了总包竣工欧亿·体育（中国）有限公司移交，小市政、锅炉房等配套设施竣工欧亿·体育（中国）有限公司移交等5项移交工作 三、理赔及质保金管理 客户理赔是客服部投诉处理的一项主要工作。针对客户理赔，客服部除了每月底对当月发生的客户理赔与财务部及成本管理部进行对帐工作，建立和完善《理赔台帐》外，同时将理赔欧亿·体育（中国）有限公司进行了集中管理与分户管理并存，电子分户档案与书面分户档案并存，以避免出现工作疏漏。 1、客户理赔 客服部全年共受理客户理赔案件217件（含上半年回迁区处理案件），完成170件，结案率78.34％，发生赔付金额1123527.38元。 南区共受理索赔65件，完成55件，结案率84.62％，已赔付金额617270.65元； 北区共受理118件，完成89件，结案率75.42％，已赔付金额427894.73元。未完29件中19件赔付金额已确定，索赔报告正在流转中，预赔付金额59173.24元； 回迁区上半年共受理索赔34件，完成26件，结案率76.5％，已赔付金额78362元，未完部分下半年转由工程管理部处理。 2004-度理赔案件对比表 2、质保金管理 客服部全年共进行5%质保金请款及应急维修等请款82笔，共计请款金额5645395.8元。其中5%质保金请款34笔，请款金额1629208元，应急维修请款24笔，请款金额3124229元，其他请款24件，请款金额891958.8元。 四、产权办理工作客服部共办理产权证603个 北区共办理产权证487个，1212个有效客户中余 25户未办理产权证。 南区共完成产权证38个 车位产权共完成78户 五、贷款催缴 客服部全年催缴贷款欠款客户共计73户，累计欠款金额1690233.27元，已催缴贷款欠款64笔，共计还款金额1326499.45元。 欠款客户中，有两户（欠款￥154700.38元）为抵押完毕客户银行误扣，正在由财务部沟通解决；两户（欠款￥160232.28元）因多次欠款已由总经办起诉。其余10户客户（合计欠款￥48801.16元）的贷款催缴工作正在进行。