经贸超市顾客满意度调查报告
小组成员：高秋爽、王彤、高雪璐、郭慧瑶、王晓婧、石胜龙
一、调查背景
客户满意是指客户的一种心理感受，具体的说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品和服务与客户期望的吻合程度如何。在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段，也是企业取得长期成功的必要条件。为保证超市拥有更多的顾客，并能长期经营，就必须十分关注顾客对超市的满意度，通过经常性的市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市关系，提高超市竞争力
二、调查目的
1.通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。
2.灵活运用相关客户关系管理知识
三、调查方法
调查方式：问卷调查法
调查问卷发放地点：经贸超市门口
四、调查过程
1．本次调查采用问卷调查法，小组成员在超市门口随机发放40份调查问卷，问卷有效回收32份。
2．通过小组成员到超市实地考察，观察，询问；在不同时段记录结果，汇总。
五、问卷分析
随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水平的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。
本份问卷分析了经贸超市的客户构成（客户人口统计状态，如性别、年级）、影响客户满意度的因素（超市商品质量和种类，商品价格）、客户行为/心理特征（客户满意度、客户忠诚度、客户信任度等），从而根据此份问卷进行数据分析，得出超市存在的问题并给出解决方案
（一）被调查对象的性别分析
在调查的群体中，41%为男性，59%为女性。男女比例相差不大，相对而言男生更愿意到学校超市，由于其便捷性，男生喜欢日用品，女生多去买零食。
（二）被调查对象的年级分析
调查的对象大二占到了44%，可能由于关注度的原因和问卷调查的随机性导致，存在一定的局限性
（三）超市商品的分析
1、商品包括商品的质量和商品的种类
63%的消费者觉得品牌种类还算齐全；34%的消费者觉得商场的品牌种类不齐全；6%的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。28%的学生感到了不满意，消费者对品种满意度欠佳。
对于商品质量，不满意的消费者占到了22%，而感觉一般水平的占到了56%，消费者对产品质量的满意度也欠佳。
2、商品价格
40%的学生认为学校超市价格比较偏高，学生对学校超市的价格满意度较低。
通过结合现场观察法，我们总结了学校超市商品价格存在的几个问题
①产品价格偏高，比周遍摊贩及小超市相比，同类商品的价格要相对高出一些。
②价签摆放不合理，经常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个商品。
③部分商品为产品质量堪忧，主要体现在卤制食品等商品。
3、商品分区
大约有18%的人表示对超市商品分区不满意，对于商品分区的满意度较高。
4、商品陈列
上表显示超市货品的货架陈列还算满意。有81%容易找到产品，但也有19%不容易找到。还有待提高。
在实地考察与建议中提到的问题为：
①超市货品摆放不固定，时常有变动。
②补货不及时，时常缺货
③货品陈列太满，有时不方便选购
④货品陈列不美观，产品混合
⑤销售人员未按照先进先出原则进行商品陈列导致部分商品临期销售，影响商品质量。
（四）导购员与收银员的服务态度
12%的人表示对服务人员的服务态度很不满意，不满意度达到37%，而很满意的人只占6%，导购员和收银员的服务态度的满意度不是很高
我们分析后认为：由于学校超市里的员工大部分是和我们同龄甚至年纪小的女生，她们的耐心和说话态度都不太好，大部分是因为她们不是正式培训上岗的员工。从而也导致了很多购物的人不喜欢问她们问题，如果遇到找不到的商品或者价格等问题，大部分人选择放弃，造成了客户流失。
总结来说；问卷显示的服务满意度不高，无论售中还是售后，学校超市的服务态度不尽人意，需要改进。通过问卷调查法和现场观察法，总结了学校超市服务中的几个问题：
①买东西需要超市服务人员帮忙其爱理不理。
②收银人员不足的情况，收银员态度不耐烦。
③收银台利用率不高，结账效率不高。
（五）结算速度与准确性
对于结算速度和准确性，大部分人还是表示满意的，占了72%，仍有部分人不满意，大约占了
（六）超市购物环境的满意度分析
通过我们的调查学校超市的氛围满意度很低，面积既有优势也有劣势，货物摆放在不好方面占到了很大比重，其次防范措施还需要大大提高。
通过结合上述环境调查和实地考察，有以下问题存在:
①货道较窄，商品占道现象严重。
②商品摆放凌乱，特别是门口收银处牛奶摆放。
③消防系统不完善。
④缺乏导购标识。
⑤水果摊存在缺秤现象。
⑥超市里很吵闹，付账总要排很长的队
⑦有时总有空箱子堵住过道，地上清洁有待改善
六、优化方案
（一）商品与价格
随着人们的消费水平的提高，要求商品的多元性，针对性，专业化，以顺应顾客的需求。以饮料为例：纯净水饮料，矿泉水，碳酸饮料，高浓度果汁饮料，茶饮料，营养饮料，健康保健饮料等等；
对质量的要求，要求产品要通过国际质量标准认证，要是绿色产品，环保产品，提高顾客的体验价值，树立“质量是企业生命线”的意识，产品质量是提高客户体验价值的基础，高质量产品是维系客户的有效手段。让顾客对超市的商品保持信任感，降低顾客购物的精神成本。
学校超市的商品价格保持在一定的水平上，降低货币成本。合理地制定价格也是提高客户感知价值和满意度的重要手段。
具体措施：
①特别注意食品的安全卫生，不能有假冒伪劣产品。
②对于特价商品或促销商品，单独设立排面或堆码，让购买者一目了然。
③适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求。
④对学校周遍摊贩及超市进行调查，查看他们店中商品的价格与自己店内的标价差别。
⑤为学生着想，不虚标价格，做到货真价实，物美价廉
（二）服务
随着购买力水平的提高，客户对服务的要求也越来越高，服务的质量对购买决策的影响越来越大，能否给顾客提供优质的服务已经成为提高客户的体验价值和客户满意度的重要因素。树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系
具体措施：
①制定超市职工工作制度并严格执行，职工工作制度应包括微笑服务、货品整齐摆放等要求。
②每一位员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。
③不要与学生发生争执，要表现耐心。
④收款台的另一端还有一位工作人员，负责把结帐的商品装进袋子。
⑤可以多安排收银人员，保证减少没有人收银情况
（三）商品陈列与超市环境
整齐的商品陈列可以降低顾客的时间成本。节约客户宝贵的时间，从而提升客户的感知价值，提高客户的满意度。
具体措施：
①做到及时加货，并保证商品无灰尘，无其它种类的散货。检查所有散装糖果清单，确保其收货条码零售价
②所有商品标签必须要有规格，产地，价格且标签必须和商品位置对应，以免误导顾客或给顾客购物带来不便。
③在超市明显处张贴导购标识，商品陈列面要求排面整齐，所有商品按种类分类摆放。
④发现有质量问题的商品，破损商品，过期商品及时下柜，并上报上级进行调整，在同种类商品陈列面或堆头处发现其它种类商品散货时，及时将该商品返回其陈列区域处。
⑤选择人少的时候理货，减少库存整理的不方便性。
⑥合理科学设计超市通道，保证货道宽敞通畅，充分利用端头、堆码等销售空间。