一、基本信息
单位
各地万千百货
部门
客服部
职位编号
职位名称
客服部客服主管
职位人数到岗时间
开业前3--5个月到岗
二、主要沟通关系
内部：
向上：所在公司客服部经理；
横向：所在公司客服部其他主管；
向下：所在公司客服部客服专员。
外部：
物价局、消协、工商局。
三、职位概要
负责客户服务、投诉、接待工作；
负责播音、质检工作；
负责维护政府消协、质检等相关部门关系。
核心权限
客户服务、投诉、接待、播音、质检告知权；
客户服务、质检、播音相关各项管理制度的制定权；
客户服务、质检、播音相关工作的审核权；
客服专员、客诉质检专员绩效管理指标的考核权；
客服专员、客诉质检专员任免建议权。
五、主要工作内容
序号
主要工作内容
权重（%）负责管理、执行顾客投诉、接待、退换货工作流程
15负责配合上级领导做好与消协、质检部门的外协工作
15建立服务、质检、播音等制度规范，并监督执行
15负责礼仪服务相关工作
15负责播音室日常广播的宣传和运作
15商场各专柜的商品质量抽检和质量监督工作
15及时完成领导交付的其他工作事项六、主要考核指标(考核周期前确定指标选取及权重分配)
序号
KPI指标
指标解释
权重（%）量化类
60%
员工仪容仪表规范性
若发现仪容仪表不达标情况，出现1次扣？分质检工作计划落实率
1、按时落实质检计划，每延迟1次扣？分2、定期出具内检报告，每延迟1次扣？分3、因质检不到位，导致顾客投诉打假，给公司造成损失的，每次酌情扣？-？分物价检查计划落实率
1、按时落实物价检查计划，每延迟1次扣？分2、定期出具物件检查报告，每延迟1次扣？分播音工作及时准确性
播音稿件及时准确播报，每延迟或出错1次扣？分满意度类
30%
客诉处理满意度
1、季度转至总办投诉数量不高于？件，每超过1件扣？分2、因顾客投诉导致公司被媒体曝光或政府处罚，每发生1次扣？-？分评价类
10%
外联单位沟通协调有效性
外联单位关系协调及时有效，每出现1起因沟通协调不到位的情况，酌情扣？-？分
七、任职资格
教育背景：
全日制大学专科（含）以上学历。
工作经验：
4年以上工作经验；
2年以上大中型零售企业工作经验；
1年以上同岗位职位工作经验。
知识及技能要求：
熟悉《消费者权益保护法》及相关法规内容，具备先进的客户管理理念；
精通国家有关法律、法规、商品质量及商品价格法令；
敏锐的市场洞察能力,思维敏捷；
较强的分析判断、沟通协调和应变能力；
具有当地社会资源或政府背景；
具备一定的英语听、说、读、写能力。
个性特征：
具有较强的沟通能力及责任感；
具有亲和力。
八、价值观及行为准则
1、认同企业文化；
2、有良好的职业操守，严格遵守国家法律法规，执行企业各种规章制度；
3、正直、诚实公正。