厦门唐人物业管理有限公司
重庆分公司
客服部品质手册
编制人：潘德锋
审核人：苏密、于洋、贺鹏
审批人：陈秋序
发放号：
受控状态：受控
发布日期：2016年月日
实施日期：2016年月日
目录：
第一部分员工行为 2
一、员工禁止行为 2
员工禁止行为标准 2
二、员工通用行为 3
基本心态 3
办公室规范 3
仪容修饰 4
行为举止 6
语言礼仪 10
电话礼仪 10
三、客服人员行为规范 11
前台工作人员行为规范 11
前台接待人员 12
客户服务人员 13
第二部分岗位工作规程 15
值班管理标准 15
钥匙管理标准 15
入伙管理标准 17
装修管理标准 20
报事报修管理标准 21
投诉管理标准 23
回访管理标准 25
小区巡查管理标准 27
空置房管理标准 28
第一部分员工行为
一、员工禁止行为
员工禁止行为标准
岗位
A级标准
B级标准
标准内容
主管级以上（含）员工、职能部门员工
营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；
私设小金库，做假帐或指使下属做假帐的行为；
未经公司批准在外兼职；
纵容打击报复员工或客户的行为；
挪用、盗窃、故意破坏公司或客户财物；
窃取或泄露客户欧亿·体育（中国）有限公司或隐私；窃取或泄露企业保密文件；
因严重失职导致企业利益受损；
收费不给、少给票据；
与客户或与同事谩骂、打架；
10、拾遗不上交；
11、向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。
12、因违法被拘留、劳教或依法追究刑责的。
1、轻视客户需求或对客户言而无信；
2、不按公司文件要求、不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；
3、不关心员工生活，不解决员工的合理要求；
4、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；
5、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；
6、不关心业务，不熟悉业务，工作懈怠；
7、不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；
8、私自接受客户赠送的物品。