服务礼仪 仪容仪表仪态 主讲：夏泽明 课程介绍 什么是服务礼仪 礼仪的重要性 礼仪的核心 学习礼仪的意义和目标 服务礼仪的标准 服务规范 同样都是服务员，你将如何评价她们的形象？ 什么是仪容、仪表、仪态 关于仪容的概念： 仪容是指人的容貌，包括头发、脸部、 五官、手部等。 什么是仪容、仪表、仪态 关于仪表的概念： 仪表是指包括人的外表，包括穿着打扮 和表情等，是一个精神面貌的外观体现。 什么是仪容、仪表、仪态 关于仪态的概念： 仪态是指人的姿态，包括人在行为中的 表情姿势和风度。 礼仪的重要性 ●第一印象尤为重要:营销员的失败,80%的原因是给顾客留下的第一印象不佳. 切记:你不可能在第二次见 面的时候留下第一印象 对于一个人的第一印象 “三秒钟”印象 ●三三三法则: 1、顾客头三秒看你的外在形象:容貌、着装60% 2、顾客头三分钟是观察你的形体语言和语调语速15% 3、顾客头三十分钟是听你的谈话内容和注意你的个人魅力25% 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。 “闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 尊重他人的三A原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 学习礼仪的意义 简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。 学习礼仪的意义 展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。 教养体现于细节，细节展示素质。 有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象 学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 请对她们的姿态各抒己见。。。 导购员服务礼仪之仪容 头发 面部 手部 仪容标准 头发的标准 干净、梳理整齐。 不可使用较浓香味的摩丝或发胶。 男员工：头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领。 女员工：留过肩长发者，工作时需用深色发网盘起来，刘海不能长过眉毛。 面部的标准 面部应保持清洁、健康的状态。 眼睛无分泌物，鼻毛不外漏。 不可使用气味较大的护肤品。 男员工不得蓄须、留鬓角。 女员工应化淡妆（不可涂深色调的口红和眼影）。 女员工用餐后需及时补妆。 干净，指甲修剪整齐。 指甲长度不超过指肚。 手部的标准 导购员服务礼仪之仪表 穿着与打扮 工服 鞋袜 饰物 表情 微笑 精力充沛 热情 大方 仪表的标准 制服、鞋袜与饰物的标准 制服 保持干净、整齐，没有褶皱。 爱护自己的制服，并按时交到制服房清洗或修补。 正确着装。 制服的纽扣要扣好，拉链应拉紧。 领带、领花应扣紧并佩戴整齐。 衬衣下摆应扎入裙内或裤内。 着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西。 内衣不能露于制服外。 制服、鞋袜与饰物的标准 鞋子 皮鞋应每天打油、擦亮，不得订铁鞋掌。 布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。 袜子 应保持每天清洗。 男员工应穿深色无破损的袜子。 女员工应穿物业管理公司肉色或黑色、无破损的长筒袜或短袜。 制服、鞋袜与饰物的标准 饰物 不可佩戴样式及色彩夸张的手表。 不可佩戴手链、脚链。 女员工可戴一副非坠式耳环。 可以佩戴一只样式简单的订婚或结婚戒指（餐饮部员工不得佩戴戒指）。 项链不能露在制服外面。 除名牌及酒店配发的饰物外，在制服上不得佩戴其它任何饰物。