目录 第一章客服人员电话礼仪 一、重要的第一声 二、要有喜悦的心情 三、清晰明朗的声音 四、迅速准确的接听 五、了解来电话的目的 六、挂电话前的礼貌 第二章服务用语规范 一、基本词汇 二、服务忌语 三、客服中心服务规范用语 四与客户沟通的原则 1勿呈一时的口舌之能10 2顾全客人的面子10 3不要太“卖弄”你的专业术语10 4维护公司的利益10 5与客户沟通的技巧11 第三章常见问题汇总 一、开户咨询 1.我想问下开户怎么开12 2.授权服务机构是什么12 3.选择代理商和不选代理商有什么区别12 4.你们开户有没有资金要求12 5.我想了解下你们这个是怎么交易的13 6.你们的交易时间是几点到几点13 7.你们的交易当天买入当天可以卖出吗13 8.涨跌幅度是怎么样的13 9.交易手续费是多少13 10.单笔最大下单量是多少13 11.在官网上注册会员，为什么提交时是空白页面？13 12.网上注册会员为什么总是提示验证码错误，我重复了很多次结果一样？13 13.我注册账户很长时间了为什么没有收到短信？14 14.开户需要什么行的银行卡？14 15.为什么上传图片时总是提示我图片格式错误？14 16.注册时提示证件或者手机号(身份证号码、银行卡号)被占用？14 17.为什么开户的第三步找不到黄色的申请注册按钮？14 18.最后填完欧亿·体育（中国）有限公司后一直停在注册页面上？14 19.临时身份证可以开户吗？14 20.港澳通行证可以开户么？14 21.存折可以开户么？15 22.开户点击注册提示“添加交易商信息异常”？15 23.开户成功之后代理商催审核？15 二、客户端咨询........15 1.交易客户端在哪里下载？15 2.登陆客户端用户名和密码是填什么？15 3.请问我绑定的银行卡里的钱如何查询？15 4.客户端提示“SESSION已失效请重新登陆”什么意思？15 5.转账时提示资金密码错误？16 6.行情不显示或者K线不正常？16 7.登陆时提示“au身份验证失败”怎么办？16 8.登陆时提示“登陆失败禁止登陆”？16 9.登陆客户端时出现闪退现象？16 10.我账户里面有钱，但是资金转不出来？16 11.双击“交易”或者”银行转账”没有反应？16 12.第一次用身份证登陆不了客户端提示“交易代码不存在”？16 13.双击客户端提示“IMAGECAN’TBERELOADED”17 14.客户端可以修改密码吗？17 15.宗易汇怎么换个账号登陆？17 16.宗易汇忘记密码怎么办？17 17.登陆宗易汇提示账号不能用？17 18手机扫描二维码之后没有反应了17 19客户端出现速度慢或者断开的现象17 三、交易咨询18 1我能查银行卡里面的余额吗18 2没有成交的单子可以撤单吗18 3.我部分成交的单子怎么撤不掉18 4我下单有数量的限制吗18 5为什么我买货的时候提示我可用余额不足,我银行卡里面有钱啊18 6买一、买二、买三和卖一、买二、卖三是什么意思18 7内盘和外盘是什么意思19 8现量是什么意思19 9成交明细里面的红绿箭头代表什么意思19 10指数能交易吗19 11我挂卖单的时候提示可用数量不足,但是我明明有持有量的啊19 12怎么把品种加到自有藏品里面啊19 13为什么我委托的时候提示我不在价格区间19 14不是九点半开盘吗为什么所有数据都是零19 15为什么我的单子委托上去一直没有成交20 16转让盈亏是怎么算的20 17持有盈亏是怎么计算的20 18持有均价是什么意思20 19我出了一笔钱银行卡没有到账,交易账户里面也查不到20 20你们怎么能这样呢,我今天要用这边钱呢20 21你们开盘价是怎么定的20 22你们有集合竞价吗21 23收盘价是怎么规定的21 24行情页面上的买量和卖量是什么意思21 25委差和委比是什么21 26.委托单状态？21 27.最高价和最低价？21 28.买量和卖量是什么意思？21 四、银商绑定咨询....22 1.工行如何做银商绑定？22 2.农行怎么绑定？22 3.平安银行如何绑定？错误错误错误错误！！！！未定义书签未定义书签未定义书签未定义书签。。。。17 4.工行绑定时提示“交易市场未签到”？22 5.农行绑定时出现“交易市场状态不正常”？22 6.平安银行绑定时提示“尚未添加验证关系”？错误错误错误错误！！！！未定义书签未定义书签未定义书签未定义书签。。。。17 7.农行卡丢了（升级或销卡）又重新补办了一张农行卡，之前的已经绑定了怎么 办？22 8.工行卡丢了（升级或销卡）又重新补办了一张卡，之前的已经绑定了怎么办？ 9.原来的银行卡没有绑定换银行卡？24 10.三家银行在柜台办理银商绑定如何办理？24 11.原来的银行卡已经绑定需要换其他银行卡？25 12.银行卡如何解除银商绑定？25 13.工行绑定出现MAC校验错？25 14.农行绑定“提示证件信息不符”？25 15.为什么登陆客户端里银行转账没有选择银行？25 16.平安绑定提示“交易商被冻结”？错误错误错误错误！！！！未定义书签未定义书签未定义书签未定义书签。。。。20 17.出入金提示查询网点编号失败？26 18.出入金或者绑定时提示“产品处于密码锁定状态”？26 五、托管咨询26 1托管成功后打入账户的数量为什么不是鉴定合格的数量？26 2购买成功的藏品可以提货么？怎么提货？26 3鉴定后未上市的藏品如何提货？26 4挂牌费如何缴纳？26 5申请托管数量可以更改吗？26