金鸥国际酒店餐饮部入职培训课程教材
：客人心理学
：餐饮部产品的产销特点
：服务员应具备的素质
：气质美的训练和微笑的培训
：礼仪礼节
：中餐服务
：楼面部工作程序及标准
传菜服务知识
：餐厅部日常管理规章制度
：餐厅部各岗位人员的服务流程
：如何处理投诉问题
：卫生清扫的类型、标准、程序以及注意事项
：专项业务培训事项
：餐饮部各岗位工作质量检查标准
第十五节：餐饮部楼面各岗位工作时间安排
培训制度：
1、培训期间不得迟到、早退、不得无故请假或旷工
在公共场合不得大声吵闹，不得打架闹事、吵架、说脏话
3、培训期间整理好个人卫生，要求着装整洁不得有奇装异服，不得敞胸露背，不得穿背心、短库、穿拖鞋，并保持良好的心态参加培训。
培训期间有统一的时间，有事请举手或喊报告，不得随意走动或进出场地。
培训期间由临时负责人统一管理，培训老师上客时要问好；受训人员要求“全体起立”并要回礼，等老师落座后受训人员也坐下，培训开始。下课时老师说下课，培训人员“全体起立”并说：谢谢！
在培训前要做好各项准备工作，要检查好笔和笔记本是否够用、是否需要备用，培训开始后不允许说话或交头接耳、左顾右盼，要求认认真真听讲，工工整整做好笔录，老师随时抽查。
培训时对老师的提问要踊跃举手，回答问题要落落大方；不得以任何借口推诿或搞怪，不懂就问或下课后去找培训老师解答。
培训期间不得拉帮结派，欺压同事，更不得打架斗殴或说脏话。
团结集体，爱护公物，认真学习争取做一名合格的优秀的员工。
10、下课后相互交流经验、感想、领会、互帮互助做好传、帮、带相互学习共同进步。
11、对新进员工要主动关心帮助，热情辅导，使其能在最短的时间内了解本酒店，尽快适应这个大家庭。
第一节：客人心理学
什么是心里学
心理学是研究人们的心理及其规律的科学
二、为什么要研究就餐客人的心理
1.有利于实现商业经营的目的
2.有利于提高服务质量
3.有利于满足顾客需要
4.有利于与顾客建立好关系，避免或减少顾客投诉
5.有利于服务员的服务工作得到客人的理解和认可
三、一般就餐顾客的心里特征是什么
一般讲，就餐顾客有以下6种
1.求快捷方便
2.求内容实惠
3.求清洁卫生
4.求色香味美
5.求变化
6.求尊重
四、怎样满足不同就餐的顾客心里需求
1.吃便餐的的顾客需要方便、快捷、随便。要给他们提供方便，实惠的食品，服务中不要引起旁人对他的过多注意。
2.吃快餐的顾客主要要求快，可以为他们提供制作快捷，样式丰盛的菜品，服务也要快捷、迅速上菜，不要耽误他们的时间。
3.改善生活的人，比较讲究口味，对菜品的质量要求高，服务中要随时注意他们的要求。
4.对聚餐的客人，服务员要善于当他们的参谋，在服务过程中注意不影响顾客的热烈气氛，应尽量推荐本店厨师的拿手菜，以保证菜品质量。
5.品尝风味的客人，一般喜欢研究菜肴的质量并对某些菜肴的特点有所了解，对他们要提供正宗风味的菜肴和周到细致的服务。