摘 要
近年来，随着经济全球化、战略联盟以及互联网络等的发展，顾客群体
也发生着巨大的变幻，逐渐成为企业战略选择的重要影响因素之一。市场的
不断发展和逐渐饱和使得可以发掘的新顾客数逐渐减少。在这样的情况之
下，对老顾客的保留工作以及对老顾客新的业务需求开发的重要性就逐步凸
现出来。顾客作为企业的利润来源已经越来越被企业所重视，谁能够争取顾
客、保留顾客，谁就能够获取持久的竞争优势，在激烈的市场竞争中立于不
败之地。

本文是以抽样调查获得的数据为样本，运用结构方程模型对顾客保留决
定因素模型进行检验，并从每个决定因素入手对企业顾客保留管理战略进行
分析。首先，本文详细阐述顾客保留产生的理论背景、概念、价值及与顾客
忠诚的关系，并对顾客满意、顾客价值、转换成本及关系信任四个因素对顾
客保留的影响进行详细的理论分析，从而确定了顾客保留的决定因素；其
次，在基础理论分析的基础上提出本文采用的理论模型和研究假设。根据实
证对象的特点，结合结构方程模型分析方法，对顾客保留理论模型进行实证
分析，其中包括量表的设计、数据质量分析等，从而对模型及假设进行检验
和论证，并得出顾客满意、顾客价值、关系信任和转换成本对顾客保留的影
响权重系数，明确了影响顾客保留的关键因素。最后，结合理论分析和实证
研究结果，本文从顾客不满和顾客价值不足两方面分析企业顾客流失的原
因，并从顾客保留的每个决定因素角度出发提出企业提高顾客保留度的策
略，从而为我国服务性企业的保留顾客工作提供一定的理论依据。

关键词 顾客保留；结构方程模型；顾客价值；顾客满意