学生姓名：
李艳萍

学 号：
10110123031

班 级：
10工商管理连锁

专 业：
国际连锁经营

学 部：
经济管理

指导教师：
李彬

二零一四年四月

永辉超市生鲜模式客户体验的调查与研究----以北京文慧园店为例

The investigate and the study of fresh-business pattern’ customer experience of Yonghui supermarket ---- research on Wenhuiyuan , Beijing

学生： 李艳萍
班级： 10工商（连锁）本
学号： 10110123031

学部： 经济管理
专业： 工商管理（国际连锁经营）

指导教师： 李彬
职称： 教授

工作单位： 北京城市学院

毕业论文完成时间： 自 2013 年 09 月
至 2014 年 04 月

摘 要

到目前为止，人类社会已经出现了四种经济形态：农业经济、工业经济、服务经济、体验经济。[我国零售业的顾客体验管理研究]在体验经济时代，消费者往往不再仅仅注重产品本身，而且更加注重消费过程中的感受。即要在购买商品的同时，获得心理上满足的体验感受。本人在体验经济的大背景下，以永辉超市生鲜模式为例，将体验经济的理论运用到实体经济中去。永辉超市生鲜模式是我国大型连锁超市中最成功的典范，针对文慧园店的消费者和卖场进行调查研究，调查消费者购买生鲜品过程中的购买心理和体验感受，用客户体验理论进行分析总结，发现存在问题并给出建议。

关键词：连锁超市 永辉生鲜模式 顾客体验

Abstract

So far ,there have been four human society economic form : agricultural economy ,industrial economy, the service economy, experience economy .[1]In the experience economy ,consumers are often on longer just focus on the product itself ,but also pay more attention to the feelings of the consumption process. That is ,to buy good sat the same time ,get to meet the psychological experience of feelings. In my experience the economic background to Yonghui Supermarket mode ,for example ,will experience use of economic theory to the real economy . Yonghui Supermarket mode is the large supermarket chain in the country’s most successful model, conduct research Wenhuiyuan shop for consumers and stores ,surveys consumers to buy fresh goods in the process of buying psychology and experience feelings,with the customer experience theory analyzed and summarized ,found the problem and give suggestions.

Keywords：Chain Supermarket Yonghui fresh mode experience economy

目 录
目录
一、引言 1
（一）课题研究背景 1
1、生鲜模式客户体验的发展状况 1
2、生鲜模式客户体验理论 1
（二）课题的意义及目的 2
1、意义 2
（1）实践意义 2
（2）理论意义 3
2、目的 3
二、永辉超市生鲜模式概况 3
（一）永辉超市及其生鲜模式概况 3
（二）永辉超市文慧园店生鲜模式调查 4
1、永辉文慧园店消费者概况调查 4
2永辉文慧园店生鲜卖场调查 7
（三）永辉超市生鲜模式中顾客满意调查 8
（四） 永辉超市生鲜模式中顾客体验调查 9
三、永辉超市生鲜模式中顾客体验存在问题及建议 10
（一）永辉超市生鲜模式中顾客体验存在问题 11
（二）对永辉超市生鲜模式中顾客体验存在问题的建议 11
四、总结 11
参考文献 13
致谢 14
附录1 15
附录2 17