KJ-WH-001Rev1.0 员工满意度与敬业度培训 目录 认识员工敬业度员工敬业度管理的意义敬业度测评方法如何提升敬业度“如果你想要一番成功的事业，你必须让你的员工感到你在为他们服务，而不是他们为你服务.” ----山姆.沃尔顿 （沃尔玛创始人） 从员工满意度说起 员工满意度：是员工的一种态度和情感反应，是指员工对其工作中所包含的管理、薪酬、工作环境、人际关系等各项因素进行评估后的实际感受与其期望值相符合的程度。 员工满意度 人本管理 问：提高员工满意度 一定能提升企业绩效吗？ 那么，怎样才能有效提升企业绩效呢？ 经过企业多年实践探索、咨询机构经过多年实证研究，一致结论：员工敬业度管理才是真正影响企业绩效的风向标。 国内外对员工敬业度也没有统一的定义，但被广泛认可的是： 员工敬业度就是在给员工创造良好的环境，发挥他的优势的基础上，使每个员工作为自己所在企业的一分子，产生一种归属感，产生“主人翁责任感”。让员工感受到自己是企业的合作伙伴。员工敬业度衡量的是员工乐意留在企业和努力为企业服务的程度。 员工敬业度的定义 我们如何看待员工敬业度 是员工对团队的工作、或对团队中某些人的投入程度，包括理性和感性的，他们对工作的热情程度以及他们愿意为工作投入多久。 员工敬业度的定义 自己保持着较高的工作热情么？ 自己工作投入发自内心么？ 什么因素驱使你这样的？ 思考： 理性投入和感性投入 理性投入：当员工认为个人能从团体中获得经济上，事业发展，或专业度上的收益时，他所表现出的“思想”上的投入。 感性投入：当员工信任、珍惜、或喜爱他们的日常工作、工作团队、管理者或组织时所表现出的发自内心的投入。 员工敬业度的定义 目录 认识员工敬业度员工敬业度管理的意义敬业度测评方法如何提升敬业度 新时代的挑战 知识经济 全球化 信息时代 盖洛普咨公司背景； 1935年由乔治盖洛普博士创立；率先使用科学方法调查民意；在全球建立了40多个分公司；调查网覆盖世界60%的人口和70%的产值；强调建设人本文化的工作环境创造企业优秀业绩 盖洛普咨询公司结论 “…在知识资本时代，最有价值的工作是以人为本的；其本质内容是感知、判断、创造和建立各种关系。知识工人不仅不会离异于其生产工具和劳动成果，而且其生产工具和劳动成果就储存在他的大脑中。” ----《知识资本》托马斯斯图加特 知识经济的挑战 “一名企业领导人所做的所有决定中，最重要的莫过于有关人的决定，因为人决定组织的整体实力” 彼德杜拉克 杜拉克（PeterDrucker）：是当代最受推崇的管理大师。半世纪以来，他率先提出了最多重要的管理理论，包括目标管理、民营化、顾客导向、信息社会等。 通过提高员工敬业度来改善经营业绩 个人生活目标和策略 个人竞争能力 人员要求和人才竞争策略 雇佣关系 人力资源管理操作 个人需求及承诺 敬业度 企业经营目标和策略 企业竞争能力 重视敬业度-----企业经营的需求 服务质量 功能 解决问题 价格/相关价值 员工行为 1.客户推荐2.客户关系的维持 3.客户的增值 经营业绩 客户满意价值 客户价值驱动因素： 为重视敬业度-----员工需求 员工敬业 员工行为 人员流动 员工推荐 产品/服务推荐 创造新产品/服务 客户服务 生产率 机会生活质量 文化全面薪酬 领导关系 工作内容 …… 由此进入 识别优势 因才适用 优秀经理 敬业员工 忠实顾客 可持续发展24681012 盖洛普路径 目录 认识员工敬业度员工敬业度管理的意义敬业度测评方法如何提升敬业度管理需要测量 测量为了管理 实施员工敬业度测评的目的 建立沟通的平台，提供员工发表意见与建议的渠道 倾听员工的声音，了解员工的需求 理解当前员工的敬业度水平，以及影响员工敬业度的关键因素 提升管理水平，推动公司和员工发展，实现共赢 通过观察可以判断敬业度 敬业度是一种参与并投入情感和智慧的境界 留：具有一种强烈成为一名公司成员的愿望。 说：一贯性与同事、潜在员工、更重要的是与当前和潜在客户以积极的方式谈论公司。 做：付出额外的努力并敬业的工作来帮助企业的经营成功。 我们观察到敬业度，当人们：