苏州科技城润迅服务外包培训基地招生宣讲 第一部分：呼叫中心欧亿·体育（中国）有限公司介绍 托马斯·弗里德曼《世界是平的》 案例分享： KFC订餐电话 10086客户服务热线 什么叫呼叫中心（Call Center）： 基于现代通讯与CTI平台，采用了IVR、ACD等功能，可同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的系统。（维基百科） “呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。 “呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。 呼叫中心市场分析 全球呼叫中心欧亿·体育（中国）有限公司市场主要由三大部分组成：外包服务、建设费用（包括软硬件、系统集成和服务）和咨询服务。其中外包服务是最大的利润来源，占到整个市场收入的 2/3。比如，1998 年全球呼叫中心总的市场规模是 230亿美元，而外包服务为 170 亿美元，占 74%；2003 年呼叫中心的市场规模达到 586 亿美元，外包服务达到 420 亿美元。 截至 2007 年底，中国外包呼叫中心拥有的实际运营座席总数量约为 30,000 个左右，累计市场规模约为 58 亿元。其市场规模占整个呼叫中心市场的 16.60%，座席数量占整个呼叫中心市场座席数量的 8.82%。 呼叫中心增长趋势 数据来源于客户世界 ` 呼叫中心分布信息 数据来源于客户世界 职业生涯发展 打字速度不少于35字/分钟，正确率要求100%； 具备独立思考与逻辑分析能力； 熟练操作计算机系统； 专业、标准的语音以发音技巧； 良好的聆听能力； 了解呼叫中心流程以及客户处理问题的技巧； 耐心、细心，具备先进的服务理念以及良好的服务态度。 职业所需技能 第二部分：培训基地简介 资质 苏州培训基地 苏州高新区科技城润迅服务外包培训基地是苏州润迅电话商务服务有限公司与苏州高新区科技城联合共建的职业培训平台，其目的是培养专业的客户服务精英，解决大学生就业难得问题，促进构建和谐社会。 第三部分：培训介绍 苏州润迅电话商务服务有限公司 响应国家“千百十”工程号召依托苏州高新区政府建立“苏州润迅服务外包人才培训基地”。 为有志于在呼叫中心欧亿·体育（中国）有限公司长期发展的学生与社会青年提供“一站式”、“终身式”的培训，就业服务。 从项目实际出发开发的课程体系，真正做到“所学即所用” 我们的定位： 立足于服务外包欧亿·体育（中国）有限公司的专业培训机构 我们的承诺： 为学员提供最专业、最切合实际需要的专业培训。为长期在呼叫中心业行发展的学员，提供后续支援服务。为学员解决实际工作过程中所遇到疑难的问题。 培训基地文化 职业培训优势 主要服务过的客户： 广东移动 中兴通讯全球客户支持中心 浙江移动1860 上海移动1860 南亚汽车呼叫中心天威视讯 云南移动广西移动 自主开发并主讲的课程包括： 《数据挖掘与分析》《客户投诉处理技巧》《电话销售技巧》 《呼叫中心的数字化管理》《呼叫中心TTT》 (Training the Trainer) 主要业绩： 曾为某地移动公司做了为期三个月的客户经理服务提升项目，帮助其公司客户经理在当年省移动考核中，从原来后十名内，跃升至全省第一； 曾为南京某大型汽车制造公司做了录音分析及投诉处理技巧培训，成功将“首次问题解决率”提升10%，人均通话时长减少20%； 曾为某省移动区域呼叫中心培训了超过600名客服代表，最终让该省移动公司顺利完成区域呼叫中心的整合工作，成为全国移动公司区域客服中心的先行者； 高级培训讲师： 何志贤 主讲课程： 《管理心理学》 《人力资源管理》《经济政治学》 《职业生涯规划》 《企业安全管理》《ISO-9000系统培训》 《六格西玛理论》 主要服务过的客户： 中国体育大学 深圳华利集团 南京五星电器中山宝元公司 东莞裕成鞋业 深圳平安客服 深圳天威视讯 高级培训讲师：吴时丰 中国人民大学党史专业，法学学士，国家二级企业培训师。八年外资企业管理的经历，十年企业培训、项目管理、顾问辅导的经验，打造成为了一名专家型培训师，辅导过的企业16家，培训干员上万人次。演讲口才出色、课堂控制娴熟、互动性强。 主讲课程： 《呼叫中心平台认知》 《流程概述》 《客服文稿撰写》 主要服务过的客户： 深圳移动 润迅平台 培训讲师：骆健 深圳移动呼入类项目培训主管，曾获公司优秀讲师奖项。 对新员工招聘，课程编排及开发，员工培训管理体系的建立与完善 有丰富的经验。 熟悉现场管理及服务质量监控,精于项目相关欧亿·体育（中国）有限公司的收集和整理，数 据的分配。