摘 要
本案例描述了灵客贯通公司自主开发客户服务系统（CRM）的过程，该系统的
设计方案不仅业务类型复杂、功能模块繁多，而且需要各个部门共十四个岗位员
工的高度协作。在项目开发小组、合作开发伙伴、各部门骨干员工、公司领导的
共同努力下，历经半年的时间，CRM 系统终于顺利上线运行，并验收合格；CRM
系统的顺利实施，对公司的业务发展起到了决定性作用；CRM 系统使公司在激烈
的教育培训市场竞争中占据了一席之地。

公司启动该项目之时，受教育培训市场竞争的影响，公司业务正处于停滞不
前的阶段，并且在系统开发过程中公司的业绩一直在不断下滑，差一点就因经费
问题中途夭折。CRM 系统上线实施后，在短短的半年时间里，公司的销售业绩和
客户满意度有了大幅的提升。通过比较 CRM 系统实施完成前后，公司在销售业绩、
客户满意度、工作效率等方面的不同，剖析了该企业在恶劣的市场竞争环境下，
如何在 CRM 系统的帮助下，通过业务流程再造、流程优化、组织架构调整等手段，
从举步维艰、险象环生的状态中逐渐站稳脚跟、并取得一定业绩的原因。

CRM 系统帮灵客贯通公司实现了对客户信息的集中管理和共享利用，即客户
资源的企业化管理，避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理
盲区的产生；同时提高了面向客户工作的有效性和效率，从而全面提升了客户的
满意度。CRM 系统解决了原来各级领导不能及时了解所辖业务人员的工作进度和
结果的问题。CRM 系统提供全面的销售分析，帮助公司对销售状况、销售构成、
前期比较、丢单情况进行科学的分析。系统提供全面的系统分析，帮助公司对价
值系统、问题进行多种分析，为企业寻找价值系统和系统选型提供市场销售依据。

本案例通过分析总结灵客贯通公司 CRM 系统实施过程中的工作计划安排、遇
到的各类困难以及最终的解决方案，给中型企业实施客户关系管理方案总结了一
些经验。启动 CRM 系统，企业应该把它上升到一个战略的高度，而不能仅仅把它
当作一个可用或可不用的工具而已。CRM 不仅可以帮助企业管理客户关系，它还
能帮助企业更快更好的打造核心竞争力。这对于依赖于客户生存的企业来说尤为
重要。在什么时候上 CRM 系统，以及上一个什么样的 CRM 系统？各个企业要根据自
己的公司规模、客户欧亿·体育（中国）有限公司特色、产品特色、企业发展阶段等因素，找到合适的时
机与方案，因为并不是所有的企业都能够适用 CRM 策略。无论是时机不对，还是
方案不适合，都有可能导致失败。因此，在上 CRM 之前，一定要请 CRM 供应商做
好相关的技术咨询和可行性论证工作。

关键词：CRM 系统，实施，研究