② 重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。

③ 核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不
一致，则须与领队或陪同人员取得一致。

④ 要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。

(2) 散客接待要求
① 向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。

② 问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。

如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，
万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。

③ 填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿
登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、
国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。

④ 与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡
方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是
否有效。

⑤ 填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡
交给客人。

⑥ 与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信
息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。

⑦ 制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、叶予舜二〇一四年十二月二十九日星期一
房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等
一起送交前台收银员保存。

3. 前厅接待常见问题的处理
(1) 客人不愿进行入住登记
① 应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人
是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

② 如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出
保证让其放心。

(2) 来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来
访者客人的房间号。

(3) 在房间紧张的情况下，客人要求延住
① 照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的
酒店，也不能赶走已住店的客人。

② 可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他
酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客
人另寻房间，或是联系其他酒店。

(4) 客人离店时，带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿
走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，
会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不
露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放叶予舜二〇一四年十二月二十九日星期一
在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找”

二. 迎宾岗位员工服务技能要求
迎宾员，是站在酒店入口专门负责迎送客人的前厅部员工。通常是由男性担
任，其工作程序是：
1. 迎接客人
(1) 当客人抵达时向其点头致意并说“欢迎光临”，表示欢迎。如客人是乘车
前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。

开关车门时要格外小心，以免夹到客人。

(2) 协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门退后，向司机道谢，示
意司机开车。

2. 指挥门前交通
迎宾员须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车
辆停靠点。

3. 做好门前保卫工作
迎宾员可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，
协助作好酒店的安全工作。对于举止异常的人，应随机应变，机智处理，阻止其
入内。

4. 回答客人的问题
迎宾员处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们询问有关情况，
如酒店的设施，一些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，则应热情以
待，努力给客人一个满意的答复。叶予舜二〇一四年十二月二十九日星期一
5. 欢送客人离店
当客人离店时，迎宾员应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，
帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。当客人上车后，感谢客人对酒店的光
临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑告别，目送客人的
车离去。

三. 行李岗位员工服务技能要求
酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。其工作岗位一般位于大堂的
礼宾部。

1. 散客行李工作流程
(1) 入店
① 客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎。

② 与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。

③ 将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，
不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。

④ 客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。

⑤ 带领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥
匙，带客人到客房。在乘电梯时，要请客人先进去，再按楼层键。

⑥ 进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入。将行李放好，
若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人适当地介绍
房内设施。

⑦ 询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，