投诉管理、处理工作常见问题 问题一：报表 一、月报 （一）投诉处理情况分析 存在问题1： 分公司投诉会办单受理情况记录不准确 解决方法：下发新的《投诉处理情况分析（模版）》，按照投诉结案率报表数据进行填写。 问题一：报表 一、月报 （一）投诉处理情况分析 存在问题2： 总体情况分析过于简单 要求：一定要对投诉整体情况进行详细分析。投诉量少的公司进行逐单分析，投诉量大的公司可进行分类分析。若出现分析过于简单的情况，将影响执行力考核成绩。 问题一：报表 一、月报 （一）投诉处理情况分析 存在问题3： “CALL CENTER 系统中投诉会办单的问题反馈及分析” “外部转入投诉会办单的问题反馈及分析” “解决投诉中存在问题的措施、建议” “典型案例分析” 部分分公司无以上分析内容 要求：务必完善各分析板块，若出现分析板块缺失、过少的情况，将影响执行力考核成绩。 问题一：报表 一、月报 （二）代签名及侵占保费类投诉统计表 存在问题1：漏报 要求：分公司在投诉处理过程中发现的代签名和侵占保费类投诉，一定要完整录入统计表。 注：填报的范围为当月受理的投诉会办单 问题一：报表 一、月报 （二）代签名及侵占保费类投诉统计表 存在问题2：填报格式不规范，不符合要求 要求：按《代签名及侵占保费类投诉统计表（模版）》指引填写 问题一：报表 一、月报 （三）会办单超时上报表 存在问题1：未按时上报 要求：每月第一个工作日上报。零报也须上报。 问题一：报表 一、月报 （三）会办单超时上报表 存在问题2：上报的超时会办单非当月超时案件 要求：上报的案件为结案日期在当月，但9个自然日内未结案的案件。 问题一：报表 一、月报 （三）会办单超时上报表 存在问题3：未按时上报、填报的格式不规范 要求：每月第一个工作日上报（零报也须上报）。按《会办单超时上报表（模版）》要求填报。 问题一：报表 二、周报 （一）未按规定时限处理反馈的投诉案件明细表 存在问题1：未按时上报 要求：每周第一个工作日上午上报（零报也须上报）。 问题一：报表 二、周报 （一）未按规定时限处理反馈的投诉案件明细表（与超时上报表相区别） 存在问题2：漏报、错报 要求：务必对未在规定时限反馈的部门进行上报。（一般案件3个工作日、复杂案件5个工作日） 问题二：投诉结案率考核 考核项目：投诉结案率 含义：投诉结案率是指在考核期内实际结案天数小于等于9个自然日的投诉件数占考核期内所有投诉案件数的比例。 计算公式： 投诉结案率=考核期内实际结案小于或等于9个自然日的投诉件数/（前期结转的投诉件数+当期受理的投诉件数-结案期限在下期的投诉件数） 问题二：投诉结案率考核 具体要求： 1.各级公司受理的投诉件必须及时录入CALL CENTER系统 2.通过CALL CENTER系统流转，系统中留有流转轨迹。 3.投诉案件必须符合《投诉专项管理办法》的结案条件，真正结案后方可在系统里结案。 4.若发现投诉案件未及时录入系统，或投诉处理结案时间不真实的情况，扣除本项考核月度全部成绩。 问题三：执行力考核 含义： （1）根据相关制度和通知要求，对各类报表和书面情况的上报时效及完整性、准确性进行评判。 （2）根据相关制度和通知要求，对客户服务日常处理工作的规范性和时效性进行评判。 与投诉工作相关制度和通知： 1.《中国人寿广东省分公司客户投诉专项管理办法》（国寿人险粤发〔2009〕12号） 2.《关于建立和完善客户投诉管理机制的通知》（国寿人险粤发〔2009〕5号） 3.《关于进行周公示的通知 》（国寿人险粤客函〔2009〕9号） 4.《关于规范客户投诉处理流程的通知》（国寿人险粤办发〔2009〕162号） 问题三：执行力考核 具体要求： 1.准确性：差错 2.时效性：未按时/未执行 3.真实性：虚假内容 4.规范性：不规范内容 每出现一次违反执行力的情况，扣10——50分不等。 投诉处理管理、处理工作常见问题： 1.准确性：报表漏报、错报 2.时效性：报表未按时上报；会办意见记录不及时 3.真实性：会办意见记录不真实；结案内容虚假 4.规范性：报表填写内容不规范；会办意见记录过于简单 问题四：如何理解真实结案 采用结案责任制（谁结案，谁负责） 1.有效投诉结案情形： 有效投诉是指有承保要约的客户及已承保客户（包括有承保要约的客户及已承保客户委托）对保险合同、公司的产品、销售、服务等进行投诉，经调查确实属于公司责任的投诉案件。有下列情形的可以结案： ①当公司与客户之间达成一致意见，投诉得到相应解决，公司实际履行且客户签字认可后，可进行结案；经过客服人员安抚解释客户理解且公司没有发生费用支出的，可直接结案。 ②客户不同意投诉处理结果或对投诉处理不服的，经当地公司疑难问题协调委员会认定公司的处理结果确实依法合规且有疑难问题协调委员会会议记录的，可以结案。 ③对责任清晰且确属公司责任的案件，与客户协商达成一致意见并实际处理完成，可在Call Center系统内做结案处理，附有客户签字的协议书或其他有客户签字的证明材料；对公司内部责任人的后续处理欧亿·体育（中国）有限公司，需在结案后30个工作日内进行补录。 ④处理过程中客户提出自愿放弃投诉，但公司已经发生任何费用支出等，可作为有效投诉进行结案，特殊情况报上级部门批准。 问题四：如何理解真实结案 2.无效投诉结案情形： 无效投诉是指本管理办法所描述的投诉定义范围以外以及已提交人民法院或仲裁机构的投诉，或经调查不属于公司责任的投诉等投诉。有下列情形的可以结案： ①经调查核实，客户投诉不成立，可进行结案，客服人员做好相关解释工作。 ②对于因保险合同、公司产品、管理、销售、服务以外的其他原因向公司投诉，或已经人民法院判决或已经仲裁的投诉，或投诉受理或处理过程中，客户就投诉事项向人民法院提起诉讼或申请仲裁，或公司已将案件移交司法机关进行处理，可进行结案。 ③处理过程中客户自愿放弃投诉，且公司没有发生任何费用支出的，可作为无效投诉进行结案。 把握不准及时向上级公司请示