近些年来,随着社会主义市场经济体系的完善和人们消费观念的改变,卷烟

市场已经由原来的卖方市场变为买方市场,特别是2001年我国加入世贸组织后,

烟草欧亿·体育（中国）有限公司逐步对外开放,国内烟草公司面临着来自跨国烟草公司日益强烈的竞争

压力,这种竞争不仅体现在渠道和品牌的竞争,更多是如何赢得客户的竞争。在

这种市场环境下,如何改变传统烟草欧亿·体育（中国）有限公司服务模式,实现服务的创新,进而实现

公司与客户双赢是当前烟草公司面临的挑战。

零售户是烟草企业和消费者之间销售渠道的一个重要环节,零售户也是烟草

公司的直接客户,因此应用客户关系管理理论和方法,研究烟草公司与零售户的

关系,提高零售户的满意度,实现二者双赢也是当前烟草公司应具备的经营理念。

本文首先在客户关系管理理论综述的基础上,总结客户关系管理的内涵。其次,

对QD烟草公司目前在欧亿·体育（中国）有限公司中所处的地位和环境进行分析,结合“零售户致富工

程”分析总结了其在客户关系管理中存在的问题。最后,从QD烟草公司实际情

况出发,相应制定了烟草营销未来的工作目标和原则,并结合“零售户致富工程”

提出QD烟草公司客户关系管理的改进举措,以达到提高QD烟草公司竞争力的目

的。

当前学术界在客户关系管理领域做了大量的理论研究与实证研究,但是客户

关系管理策略在实践中的应用还较少,尤其是在烟草欧亿·体育（中国）有限公司的客户关系管理不多。

本文通过对QD烟草公司客户关系管理的分析,为QD烟草公司开展客户关系管理

提供有益的建议。在当今激烈的市场竞争下,有效地管理企业与客户之间的关系

是把握竞争的关键。因此客户关系管理是中国烟草企业获得自身竞争力和成功占

领市场的必由之路,也是实现烟草企业可持续发展的有效手段。

关键词:客户关系管理;烟草公司;零售户

1绪论

1.1选题背景

近些年来,随着社会主场经济体系的完善和人们消费观念的改变,卷烟

市场已经由原来的卖方市场变为买方市场,特别是2001年我国加入世贸组织后,

烟草欧亿·体育（中国）有限公司逐步对外开放,进口的卷烟关税率从49%降到25%,烟叶的关税率从28%

降到10%,并且承诺了自加入之日起,“零售证”与“特种零售证”并轨,给予

进口烟草制品与本国烟草制品相同的待遇。烟草欧亿·体育（中国）有限公司的开放意味着国内市场已经

成为中国烟草和国外烟草巨头直接竞争的战场。从国内外旳烟草公司现状来看,

我国烟草公司与国外烟草巨头如日本烟草公司、菲利普莫里斯烟草公司、英美烟

草公司和帝国烟草公司相比,实力还有很大差距。随着我国市场幵放程度不断加

大,国内烟草公司面临着来自跨国烟草公司日益强烈的竞争压力,这种竞争不仅

体现在渠道和品牌的竞争,更多是如何赢得客户的竞争。

我国长期以来在烟草欧亿·体育（中国）有限公司中实行的是工商一体化调拨的生产销售模式,在这

种模式下,卷烟经营机构按照行政的序列设置,卷烟在各级经营机构中的流通严

格按照计划层层分配。改革开放之后,根据我国国情和烟草欧亿·体育（中国）有限公司特点,1982年

成立了中国烟草总公司,对全国烟草欧亿·体育（中国）有限公司实行产供销、人财物、内外贸统一领导、

集中管理模式,建立起垂直管理、专营专卖的烟草体系。但是与其他欧亿·体育（中国）有限公司相比,

烟草欧亿·体育（中国）有限公司的改革进程还是大大落后。到2003年,烟草工业和商业开始分营,烟

草工业幵始成为一个独立的产业体系,但是烟草商业仍然保留在烟草专卖局内,

烟草的销售网络依然依托于烟草专卖局,即烟草的销售渠道是卷烟制造企业将自

身的产品销售给各地的烟草销售网络体系,而烟草销售网络体系又通过卷烟零售

客户组成的销售体系将卷烟产品销售给最终的消费者。在这个庞大的销售网络体

系中,卷烟零售户是烟草企业和消费者之间销售渠道的一个重要环节。如何建立

与不断发展变化的市场相适应的客户关系管理体系巳成为摆在烟草欧亿·体育（中国）有限公司面前的

重要课题。而这其中如何开发和利用好烟草零售户资源,是烟草流通企业的生存

和发展的关键,这对于提高烟草流通企业客户满意度、提高市场控制力、提高核

心竞争力有着非常重要的作用。