二零零七年三月

序言

伴随中国房地产市场发展的日益规范化，房地产市场走入了理性消费的时代，消费者比以往任何时候都更加重视房地产欧亿·体育（中国）有限公司的“软件”——物业管理，从而对我们的服务品质提出了超越房地产本身发展速度的高水平要求。金港物业要超越自我，争当欧亿·体育（中国）有限公司领头羊，就得苦练内功，让每一个员工都将客户满意作为自已的工作目标，持续超越客户不断增长的期望，不断提升客户的满意度。而这一切，都得从规范员工的个人礼仪开始。

本手册是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，为求让每位员工清楚了解在物业管理活动中应该如何正确的运用礼仪来提高服务质量，创造服务价值。所有员工每年都必须接受礼仪规范的培训，并须在日常工作中严格执行。管理人员除了需要以更高的标准履行职责外，还须负责督促、指导和考核下属对规范的遵守情况。

孔子曰：“不学礼，无以立。”让我们从自身做起，共同为创造金港物业更美好的明天而奋斗！

目录

第一部分通用礼仪规范
第一章仪容仪表规范
整体要求
着装要求
第二章行为举止规范
整体要求
电话
介绍
握手
名片
乘车
乘电梯
会议

第二部分岗位礼仪规范
第一章管理人员礼仪规范
第二章对客服务岗位礼仪规范
第一节 前台接待人员
第二节 客户服务人员
第三节 会所服务人员
第四节 上门维修人员
安全管理岗位礼仪规范
安全类共用礼仪规范
入口岗（迎宾岗）
巡逻岗
停车场出入口（收费）岗
中心值班岗
展厅值班岗
环境管理岗位礼仪规范
保洁员
样板房工作人员
泳池管理员
绿化管理员
其它岗位礼仪规范
司机
食堂人员
礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。

第一部分通用礼仪规范
礼仪包含仪容仪表和行为举止两个方面。仪容仪表展现了符合职业角色要求的静态美，行为举止表现了合乎工作场合要求的动态美，二者相互促进，缺一不可。

第一章仪容仪表规范
第一节整体要求
整体形象
简单、大方、整洁、明快；符合工作需要及场合要求。

精神状态
精神饱满，面带微笑，充满干劲与活力。

头发
洁净、整齐、无头屑、色泽自然。

发型
文雅、庄重，梳理齐整。男士为短发，不烫发。

面容
脸、颈及五官干净清爽。

男士：每日剃刮胡须。

女士：不得浓妆艳抹和使用气味太强烈的化妆品、香水；不得在办公场所内化妆。

手
洁净；指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。

身体
注意个人卫生，勤洗澡，无体味；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；不在工作场所内吸烟，不饮酒。

第二节着装要求
服装
工作时间着本岗位规定工装，非因工作需要，外出时不得穿着工装；工装应干净、平整，无明显污迹、破损。

工装穿着根据公司相关管理规定执行，不可擅自改变工装的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

工装按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

饰物
上班时间不佩带影响工作的首饰及饰物；眼镜端正、洁净明亮；不戴墨镜或有色眼镜。

男士：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。

女士：整体搭配大方、得体，注意各部细节符合工作需要，如不配戴过多首饰；内衣不能外露等。

鞋袜
鞋子样式大方、保持清洁及光亮，无破损，勿钉金属鞋掌。

男士应穿深色、不透明的短中筒袜；袜子颜色需与鞋子颜色相适应。

女士着裙装须着肉色袜，高度超过裙子下摆；禁止穿着带花边、有图案的袜子；袜子完好无破损。

工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处。挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

第二章行为举止规范
第一节整体要求
姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

站立
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：身体端正挺拔，重心放在两脚中间；两腿直立，挺胸、收腹，两眼平视前方；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

男士站立时，双脚可以呈“V”字型，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部。

女士站立时，双脚呈“V”字型，双膝及脚后跟均应靠拢。

就坐
以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：入座时要轻，从椅子的左侧入座，挺胸收腹，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。

男士两腿可略为分开，但不要超过肩宽。

女士入座前应先将裙角向前收扰，双腿并拢，双脚步同时向左或向右放，双手叠放于腿上；如长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

下蹲拾物
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。

行走
平衡、协调、精神。忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

进入办公室/客人家中
进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。

问候
在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。

称呼
注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。

语言
语言文明，讲究礼貌；语速中等，表达清晰；语调平和，不过激伤人。

使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。

禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。

对待同事
关心、尊重同事，与同事讨论交流时用语应文明、友善，不因意见分岐而发生争吵。

对待上级
尊重领导，与领导讨论交流时要充分表明自已的观点，一旦确定行动方案后就要服从领导安排，完成任务后要及时汇报给领导。

对待下级
关心、尊重下级，对于下级的成绩或进步，应及时给予肯定或表扬；对于下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。

对待客人
接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。

回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛
下将事情圆满解决。

对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。

参加培训
培训期间，手机、小灵通等通讯工具需关闭或置于震动档，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课