成都hello（嗨喽）酒店
质
量
管
理
条
例
四川蜀府酒店管理有限公司 管理
第一章 总 则
质量是酒店的生命，是酒店日常管理的中心工作。为了确保我店现代风格和品牌荣誉，在保证我店的服务质量和服务水准的基础上，进一步提高酒店的服务质量和水平，规范员工的服务（工作）行为和程序，保障酒店各项规章制度的贯彻执行，防止质检工作形式化，切实提高酒店的各项管理水平，为中外宾客提供优质、高效的服务，特制定质量考核实施细节，即《hello（嗨喽）酒店质量管理条例》（也称“质检条例”，以下简称《条例》）。

酒店规定的各项规章制度、质量标准、工作服务条例、员工语言行为规范及质量管理奖惩条例，都是质量管理的依据，各部门、班组、个人都必须以严肃的态度予以实施和执行。

奖惩分明是强化质量管理的重要手段之一，各部门必须加强对本部质量管理的自检自查，强化本部质量管理，达到向宾客提供优质服务的目标。质量管理检查的奖惩标准必须严格按照《条例》执行，酒店授权质培主管及各级管理人员依据本《条例》就地及时实施执行，实行“先服从后申诉”的原则。

本《条例》适用于各级管理人员及酒店正式工、招聘工、特聘工、临时工。

实施人员：总经理、综合办质培主管、主管级（含）以上的管理人员、大堂副理。

第二章 职 责
质培主管对总经理负责，按照酒店规定和服务标准对全酒店各部门进行质检、监督、考核。

1、通过质检发现问题并提出整改意见和管理建议；
2、有权对违章违纪的问题及时进行处理；
3、对执行规章制度和服务标准成绩突出的部门和个人，提出不同形式的表彰和奖励；
4、有权对各部门的质检工作进行督查，并针对其质检工作情况进行处罚和奖励；
5、在每周例会上通报上周质检情况，并在酒店内网及公示栏公示质检情况和奖惩情况。

各部门质检员对酒店负责，有权对酒店本部门及其他各部门进行质检和监督。

第三章 质检方法
一、酒店七级质量控制体系：
总经理的重点检查。

酒店总经理主要做好三方面的检查：一是每天对重点部位的巡查和重要活动的检查；二是对值班经理及各级管理人员的督导检查；三是至少每月一次带领所有部门经理进行的例行检查。

值班经理的全面检查。

值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，必须保证时间，履行服务质量管理的职责，必须按照检查表的内容和要求进行认真细致的检查，并注意掌握各种动态信息，检查重点内容在次日汇总到质检部。

质培主管的深化检查。

质培主管作为酒店质理管理的执行者和监督者，不能停留在常规检查阶段，而必须向纵深发展。质培主管除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。

各级管理者的日常检查。

各级管理者对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接或管理责任，必须恪尽职守，对下属的工作必须及时加以指导、监督与考核，各项检查必须形成制度化、表单化，要做到环环有人管，事事有人抓，件件有人做。

全体员工的自我检查。

只有全员参与，每个人自觉关心自己和他人的工作质量，提高服务质量才有扎实的基础。各部门必须培养员工自我检查的意识和习惯，并采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。

保安人员的夜间巡查。

夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期，酒店保安部须规定保安人员夜间检查的频率、内容及要求，并将检查的情况形成相应的表单，以确保检查的效果。

客人的最终检查。

只有客人认可的服务，才是有价值的服务。酒店必须及时收集客人对酒店服务质量的评价，接受客人对服务的检验。其途径主要有：一是宾客意见表，要制定切实有效的制度，保证意见的时效性和真实性；二是拜访客人、征求意见（要制定相应的规则）；三是邀请客人暗访，要建立相应的程序和标准。

二、质检工作开展形式：
部门质检员根据日检情况和整改处理情况，认真汇总并填写《质检记录及反馈表》。

质培主管除不定时对酒店质检外，还要对部门的自查自纠进行督查并将质检和督查情况记录在案，对发现的问题及时填写《质检整改通知单》下发责任部门，督促进行整改和处理。

每周五为酒店大质检日，下午15：00进行质检检查，结合一周质检情况，写出每周《质检通报》，上报酒店总经理，并在酒店每周行政例会上进行通报，同时，在酒店内网及公示栏进行公示。

各部门收到表扬信、物品及现金，须及时交到大堂副理（以下简称“大副”）处，由大副做好登记并及时向总经办汇报，由办公室根据交来的信件、物品及现金逐项审查、核实验收，并提出处理和奖励意见，大副于每月28日前将酒店本月的宾客反馈意见书、表扬投诉信息报质培主管。

质培主管每月对质检情况、客户信息等进行分类汇总，并反馈到各部门，以不断改进、持续提升质量工作。

第四章 联合大质检
一、质检要素：
质检时间：每周五下午15:00--17:00。

参加人员：酒店各部门主管级（含）以上管理人员。

集合地点：前厅大堂。

二、质检要求：
参加质检人员必须提前2分钟到达集合地点；
参加质检迟到5分钟以内罚款10元/次，超过10分钟罚款20元/次；不假不到者罚款50元/次；在质检过程中擅自离开或早退者罚款20元/次；
质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质培主管负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；
参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或综合办公室请假。

三、质检内容：
负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查
负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查：
天花板的检查；
壁纸、壁画的检查；
家具的检查；
镜子的检查；
灯具的检查；
大堂沙发、报架的检查。

负责对酒店各部门进行检查：
对前厅部的检查：
仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查；
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