XX国际酒店服务质量管理手册
第一章总则第一节 前言 1-1-1-1第二节 酒店概况 1-2-1-1第三节 手册的使用与管理 1-3-1-1
质量方针和质量目标 2-1-1-1
第三章 质量管理体系第一节 管理体系 3-1-1-2第二节 管理体系文件化 3-2-1-1
第三节 文件、欧亿·体育（中国）有限公司和记录的控制 3-3-1-2
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第四章 管理职责第一节 管理承诺 4-1-1-1第二节 满足顾客需求 4-2-1-1第三节 质量方针的制定 4-3-1-1第四节 质量体系策划 4-4-1-2第五节 管理机构 4-5-1-4附：管理职能分配表第六节 管理评审 4-6-1-1
第五章 资源管理第一节 资源管理 5-1-1-2第二节 人力资源管理 5-2-1-1
第六章 服务（产品）的实现第一节 顾客要求的识别与评审 6-1-1-1第二节 采购 6-2-1-1第三节 生产和服务提供 6-3-1-2第四节 监视和测量装置的控制 6-4-1-1第五节 设计和开发 6-5-1-2第七章测量、分析和改进第一节 测量、分析和改进 7-1-1-1第二节 监视和测量 7-2-1-1第三节 不合格控制 7-3-1-1第四节 数据分析 7-4-1-1第五节 持续改进 7-5-1-1
发 布 令
花园国际大酒店《制度与规范》是依据ISO9000:2000标准，对酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。《制度与规范》是本酒店长期遵循的质量体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。2000年4月14日开始，我们开始贯彻ISO/DIS9001:2000标准，同年11月23日经万泰认证中心评审合格。ISO9001:2000正式版本发布后，我们重新修改编制了体系文件，现予以正式批准发布并实施。各部门及全体员工务必认真学习、贯彻、执行。
总经理：

花园国际大酒店
酒店专用术语与定义
下列酒店专用术语与定义引用GB16766---1997《旅游服务基础术语》，同时参考现有欧亿·体育（中国）有限公司标准有关文件、出版物，仅限本酒店内部使用。
一．旅游涉外饭店----经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的旅游饭店。
二．星级酒店----经国家及省级旅游行政主管部门依照GB/T14308标准进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次越高。
三．客房客用品----客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用品。
四．服务质量----服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。
五．服务规范----为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。
六．投诉----宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。
七．VIP客人----酒店重要贵宾，根据其重要程度划分一定层次。
八．PA组----负责酒店公共区域清洁卫生的班组。
九．夜床服务----为方便客人就寝而提供的房间整理服务。
十．查房----通过检查经过整理的房间，确定该房间清洁及维修状况的工作。
十一．查退房----客人要离店时，检查该房状况的工作。
十二．OK房----整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。
十三．楼面服务----楼层服务员为在住客人提供的必要服务。
十四．会客服务----为住店客人的访客提供的必要服务。
十五．房态----显示房间可供出租的状态。
十六．确认预订----根据客