摘 要
建设银行是一家有着40年国有经营历史的银行。自1994年转为国有商业银行之后,
营口建行在本地区排名一直名列前茅。然而自从2009年营口地区突然有许多其他金融
机构进驻以后,营口建行的排名开始渐渐下滑,处于了极端被动的地位。国家五点一线
的政策造成了营口地区现今机遇与危机并存的局面,营口建行如何通过整合有效的客户
关系从同欧亿·体育（中国）有限公司的竞争中脱颖而出已经成为了迫在眉睫的问题。本文的目的是通过对营口
建行目前客户关系管理现状的剖析,来寻找提高客户满意度,获取新顾客,保持老顾客
的方法。
首先,本文介绍了研究背景和与一些与客户关系管理有关的理论。接着对营口建行
的实际情况作了介绍并深入分析了目前存在各种问题的原因。本文通过大量的数据统计
和问卷调查等方式找到了解决现存问题的方法,即:通过改善服务质量来提高客户满意
度;完善客户经理激励机制并优化客户关系管理系统;开发不同产品以满足客户的差异
化需求;改善审批体制提高客户忠诚度。上述几点策略的有效实施将有助于提升营口建
行的客户关系管理水平,促进客户关系管理更广泛,更长久,更深入的发展。
关键词:银行;客户关系;客户满意度
1绪论
1 ■ 1研究背景
自从2001年中国加入WTO,金融业开始与世界接轨。地方商业银行和股份制银行
林立而起,形成了现在众多中小股份制银行争相抢夺五大国有控股银行优质客户的局
面。在股份制银行灵活多变的政策和手段攻击下,五大国有银行渐渐丧失了在一些业务
中的绝对控制权。而有一些地方的国有银行还没有转变观念,仍然认为可以靠着国有的
招牌来吸引客户,不注重维护而造成了客户的大量流失。
相对于地区经济发展的速度,其优质客户数量的增长速度一定是较低的,因为大部
分财富都是原有的优质客户创造的。辽宁省营口市原本除了五大国有银行只有营口银行
和农村信用社。2009年至今,26家中小股份制银行在短短三年内蜂拥而至营口,因此在
国有银行和股份制银行之间展开了一场激烈的客户争夺战。
2009年,营口建行无论是与系统内还是与其他地区建设银行比较还是与同区域的国
有银行比较,存款量和贷款量都是比较靠前的。截止2012年底,营口建行己经成为上
述两种排名中的倒数第二和倒数第一,营口建行无疑是这场战争中的失败者。如何更好
的服务客户,升级产品,增强对客户关系的管理,保留优质客户,获取更多的优质客户
已经成为营口建行走出泥潭的重点措施之一。
1.2研究的目的和意义
1.2.1研究目的
研究营口建行客户关系管理的目的包括三个方面:第一,吸纳、拓展和保留现有的
优质客户;第二,更好的了解不同客户的需求,并引导对方接受营口分行的服务;第三、
一旦发生任何可能影响现有或潜在客户对营口分行观感的事情,可以及时处理,挽回损
失。这就是要求管理者更广泛,更长久,更深入的发展客户关系管理。
“所谓更广泛就是指客户数量的增加,即通过吸纳新的客户,重新获取以往流失的
客户和识别出新的客户群体来增加本行所拥有的客户关系的数量;更长久表示现有客户
的关系生命周期的延长,即通过培养客户忠诚、挽留有价值的客户关系、减少客户叛逃
和流失、改变或放弃无潜在价值的客户等来延长生命周期的平均长度,发展与客户的长
期关系;更深入则是现有客户关系质量的提高,即通过交叉销售和刺激客户的购买倾向
等手段使客户购买的数量更多、购买的品种和范围更广,从而加深银行与客户之间的客
户关系,提高每一个客广关系的质量” 11]。