摘要
二十世纪八十年代初，人们发现企业寻找新客户的成本越来越
高。因此，一些营销专家相继提出了客户关系营销的理论。该理论提
出，在交易活动完成以后，企业还要同其现有客户保持接触，建立符
合企业与客户共同利益的长期关系，以使得企业通过这种长期关系获
利。随后，人们开发了许多客户关系营销的实施方法，如客户价值评
价方法、关系过程管理方法等
目前，株冶集团正在实施对于企业发展具有重要意义的产品深加
工战略。在该战略实施过程中，企业暴露出的一些营销问题表明，株
冶集团迫切需要改变交易营销的营销管理模式，实行客户关系营销
而且，株冶集团首先要解决两个主要问题：如何正确评价客户价值并
根据客户价值对客户进行分类；如何有效地管理企业和客户的交互与
对话活动
本文分析了株冶集团现有客户价值评价体系的特点和缺点，设计
了一种符合关系营销观念的、多指标体系的客户价值分析和客户分类
方法，以便株冶集团可以更加全面地评价客户能够带来的贡献，识别
客户价值
本文也分析了株冶集团目前与客户进行交互和对话的活动，并基
于客户关系营销中的关键过程理论，指出现有交互与对话活动管理的
缺点。为有效管理株冶集团与客户的交互与对话活动，本文探讨了如
何构建株冶集团的客户接触中心，以及如何制定株冶集团与不同客户
的接触活动计划
关键词客户价值，客户价值识别，营销，客户关系，客户感知
价值