但是，当经营环境发生变化，中国水泥工程建设企业赖以生存和
发展的竞争优势正在消失。如何在新的市场环境中取得竞争优势成为
了当前中国水泥工程建设企业思考的重点。

随着市场竞争的加剧，客户已成为市场竞争的焦点。在新的市场
环境下，传统的生产导向、产品导向、技术导向、市场导向等己经不
再能够使企业获得竞争优势。客户关系管理(CRM)作为新型的管理理
念、管理机制、管理软件和技术体系的结合体，因其适应了新经济发
展的要求从不断涌现的电子商务新概念、解决方案中脱颖而出并迅速
受到越来越多的企业的重视和关注。

鉴于客户关系管理（CRM）系统为我们提供了一种全新的经营理
念与管理方法，在技术上也极具可操作性，本文简要介绍了这一营销
理念，并以中国水泥工程建设业为背景从管理层面和技术层面分析了
企业要不要导入 CRM 系统，以及如何导入 CRM 系统的问题，有针对性
地提出了中国水泥工程建设企业 CRM 战略，构建了企业 CRM 目标体系
与模型结构，为企业导入 CRM 提供了一定实施思路。

本文共有五个部分：
首先是前言。介绍了本文的选题背景、研究目的和意义。

第一章为客户关系管理系统（CRM）概述，引入客户关系管理营
销理念，并对 CRM 系统进行了简要介绍。

第二章对水泥工程建设企业情况及客户关系管理状况进行了介
绍与分析，促进了对企业全方位的认识。

第三章通过对企业所面对的新竞争环境的详细分析，发现企业竞
争优势逐渐消失的原因、企业现存问题及发展瓶颈，指出了企业导入
CRM 的必要性、可行性与现实意义。

第四章就企业如何导入 CRM 系统进行了说明，并通过大量的实证
研究有针对性地提出了中国水泥工程建设企业 CRM 战略，构建了企业
CRM 目标体系与模型结构。

第五章分析了企业在 CRM 导入过程中可能遇到的困难、风险并
提出解决建议，指出企业应通过投资回报分析与导入效果评价为进一
步改进 CRM 提供依据。

关键词：客户关系管理 工程建设企业 CRM 导入