摘 要
二十一世纪是知识经济的时代,企业如何在激烈的市场竞争环境中获胜,最终将取
决于企业是否拥有独到的差异性的智力资本和将这种资本实践于企业运营中并创造价
值能力的强弱上。将知识管理的技术整合到客户关系管理,一方面可大大提高企业客户
关系系统的实施应用效果,另一方面企业客户关系管理的成功实施也可以反过来推动知
识管理技术的应用实践研究。

售后技术支持是客户关系管理中与客户建立互相联系的主要桥梁与纽带。通过提供
技术支持网站、电话,电邮,呼叫中心等渠道推进产品信息,整合企业对客户服务的各
种资源,帮助客户快速解决产品使用中的各种问题。通过提供个性化、友好的交互界
面增进客户体验。

本文通过对A公司技术支持流程改进项目持续2年的跟踪调查,依据知识管理,项
目管理和客户关系管理的理论基础,结合A公司的发展状况,对公司售后技术支持流程
的规划、实施、评估等重要环节中所暴露出来的问题进行深入的分析与挖掘,找出问
题形成的根本原因。

将知识管理的理论及方法应用于客户关系管理的技术支持系统中,采用根本原因分
析法提出了一套系统的改进方案。通过识别机会,选择范围,评估执行客户需求,评
估细化行动计划,推进主动式客户服务,测量影响,最终以运用为目标,构建企业创新
中的知识整合模型,消除和避免客户存在的问题从而改进售后技术支持流程,降低企业
与客户的交易成本,提高客户的忠诚度和满意度,改善顾客关系,为企业赢得持续的竞
争优势。最终目的,仍是希望将这套改进方案纳入到客户关系管理当中,使企业步入更
加健康、良性的可持续发展轨道。

关键词:知识管理;客户关系管理;技术支持;根本原因分析法;案例分析