摘 要
在市场经济环境下，“顾客满意”逐渐成为企业界人士的常用语，经营者发现
顾客有权判定产品或服务的品质，决定是否继续与公司往来的人，是公司利润的源
泉。要在竞争中立于不败之地，是要有一批对企业忠诚的顾客。对于企业来讲，一
个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，进行重复购买。另一方面，他们
主动的向其他人推荐公司的产品和服务，这与广告相比较，可以更有效的提高产品
的知名度。

本论文概述了顾客满意与顾客忠诚的相关理论，对他们的关系进行了探讨。在
理论研究的基础上，结合 WQ 公司的实际情况，理论运用于实践，分析了其顾客服
务战略中创造顾客满意与顾客忠诚的的方案，针对方案实施过程中的问题提出了自
己的看法。论文由四部分组成，第一部分是绪论，主要对选题背景与意义，顾客满
意和顾客忠诚理论国内外研究概况，并说明了本论文采用案例分析的方法进行研究；
第二部分介绍了顾客满意和顾客忠诚的概念、关系和关系调节因素；第三部分针对
WQ 公司创造顾客满意和忠诚的基本思路进行了研究；第四部分对 WQ 公司创造顾
客满意和忠诚的方案实施过程进行了预判，并对实施效果做出了总结，指出了方案
实施过程中发现的问题且就问题的解决提出了建议。通过 “创造顾客满意和顾客忠
诚的方案”的一系列举措，企业的经营业绩有了显著的提高，重要客户的重复订货
率大幅上升。作为传统制造型企业的代表，在当今的市场经济环境下，要结合企业
自身的情况，更好的服务顾客，创造顾客满意和顾客忠诚，进而实现企业本身的发
展。

关键词：顾客满意 顾客忠诚 制造型企业 顾客服务战略