随着信息科技的不断创新、网络通讯设备的逐步成熟,以及以此为基础的新

兴媒体的蓬勃发展,被称为“第五媒体”的新兴媒体成为在日益复杂的人文社会

环境中信息传播的“原动力”。对于企业的危机管理而言,公众对自身利益的觉

醒、企业危机公关能力薄弱以及新兴媒体的推波助澜,使得企业的危机事件频发、

影响范围扩大以及严重程度失控。因此,基于新兴媒体视角的企业危机沟通策略

研究,是及时有效化解企业危机的必然选择。

企业遭受的危机不止来源于外部环境,也可能起因于企业内部,通常都是客

观因素与主观人为因素共同作用的结果。因此,诱发危机的原因、危机所处的发

展阶段及危机中利益相关者的需求及情绪或心理变化,都是企业在选择危机沟通

策略时不可忽视的决定性因素。准确及时有效的危机沟通,可显著增加危机获“机

会”成分的可能性,并有助于降低危机中的“危险”成分。然而,危机沟通并不

是哪痛医哪的简单问题,只有综合运用多种沟通策略,采用“鸡尾酒疗法”才能

更好地帮助危机企业及时有效地化解危机并降低危机的持续性影响。

企业危机管理中的沟通策略可归纳为协作、妥协、掩饰和强制四项基本策略,

结合实际案例,分别对四种不同沟通策略的实际应用效果进行分析,本文得出以

下结论:运用协作策略对降低危机影响、恢复企业形象有明显效果;妥协策略对

危机事件有缓解作用,可安抚公众情绪,但不能从根源上解决问题;掩饰策略会

增加公众对企业危机的猜测和对品牌形象的质疑,导致声誉风险加剧;强制策略

容易使企业丧失公众,导致危机白热化。本文进一步结合新兴媒体时代危机信息

传播的新特征及危机管理所面临的公众范围扩大、紧迫性升级、扩散性加剧等新

变化,针对新兴媒体环境下的企业危机沟通机制提出如下策略建议:第一,危机

沟通常态化、战略化、制度化是战胜危机的必要条件;第二,转变态度、正视问

题、主动协商是危机沟通的关键;第三,积极沟通更新传播方式才能掌握危机沟

通的制高点;第四,建立危机预警机制防患未然是保证危机沟通及时顺畅的前提。

第五,危机沟通应当切实遵循5S原则;第六,建立长久、稳固、广泛、良好的

新兴媒体关系是危机沟通的重要基础。

关键词:新兴媒体,危机管理,危机沟通模型