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项目工程师现场服务行为规范
2012-07-01发布2012-07-01实施
山东众阳软件有限公司 项目管理中心 发 布目次
前言 II
1 范围 3
2 术语和定义。 3
3 基本行为准则 3
附录A ：坐、立、行的宜与忌 6
附录B ：服务常用语 7
附录C ：服务禁用语 8
前言
为了明确项目工程师在客户现场服务中应恪守的基本行为准则，特制定本标准。

本标准自实施之日起执行。

本次标准修订部门：项目管理中心
本次标准起草人：邹路
本次标准审核人：徐明
本次发布批准人：
本标准于2012年7月发布。

项目工程师客户现场服务行为规范
范围
本标准适用于项目施工及服务期内（或已与客户签订服务协议）的系统客户服务现场。

本标准适用于客户服务现场的工程技术服务人员，包括项目管理中心的HIS,LIS,EMR,PACS和硬件实施服务人员。

术语和定义。

客户现场
指客户单位或设备（含配套设施）所在地，包括客户设备机房、办公室、会议室等场所。

现场服务
指在客户现场进行的项目实施、硬件维护、版本升级、网络优化等项目服务工作。

现场服务人员
指在客户现场为客户提供现场服务的工作人员，包括项目管理中心所有项目工程人员。

基本行为准则
精神风貌
仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。

衣着整洁、大方，禁止穿无袖衫、短裤、凉鞋、拖鞋进入客户现场。

保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。

保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。

坐、立、行的宜与忌见附录A。

服务礼仪
联系客户前往客户现场应遵守客户的作息时间。

与客户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。

见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情。

出入房间、上下电梯，应让客户先行。

进入客户现场要先敲门以征得客户同意，离开时要主动与客户打招呼。

进入客户现场要将手机振铃音量调小或开振动，必要的话关机，与客户交谈中拨接电话要征得客户同意。

进入客户办公场所要客随主便，在客户指定的座位上落座，客户招待烟茶、糖果要向客户致谢，未经客户同意严禁吸烟。

在客户现场未经许可不能乱动客户的欧亿·体育（中国）有限公司、书籍和办公设备。

与客户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。

与多个客户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某客户冷落在一边。

养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。

尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）。

语言规范
推行普通话，少说方言。

声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。

语言力求简练，除非工作需要尽量少与客户谈论与技术无关的话题。

与客户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的软件规范术语。

多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。服务常用语和禁用语见附录B、附录C。

工作作风
对待工作诚信、守时，廉洁自律。

严格按照岗位职责及工作规程的要求开展工作。

养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。

遇到竞争对手应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司任何保密信息。

对待客户言而有信，不随意承诺。

工作中善于协作，有团队精神和集体意识。

工作中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。

对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠，敢于承担责任。

不在QQ、MSN、对外邮件或当面与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题。

与客户有不同意见时保持头脑冷静，必要时请示上级主管领导，切忌与客户争执。同事之间严禁歧视、侮辱对方的语言和行为，杜绝发生口头或肢体的冲突。

对客户提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解答，应记下客户的联系方式，反馈