管理标准 Q/ZX
中兴通讯股份有限公司企业标准
Q/ZX 75.1861–2012
代替Q/ZX 75.1861–2006
售后工程师现场服务行为规范
2012-09-11发布2012-09-18实施
中兴通讯股份有限公司 发 布目次
前言 II
1 范围 3
2 规范性引用文件 3
3 术语和定义 3
4 基本行为准则 3
5 工程现场行为规范 5
6 客户支持现场行为规范 6
7 网规网优现场行为规范 8
附录A ：坐、立、行的宜与忌 9
附录B ：服务常用语 10
附录C ：服务禁用语 11
前言
为了明确售后工程师在现场服务中应恪守的基本行为准则，特制定本标准。

本标准自实施之日起代替Q/ZX 75.1861-2006。

本标准附录A、B、C为规范性附录。

本次标准修订由销售体系工程服务部售后管理部提出，公司直属机构质量部归口管理。本标准下次审查/升版时间：2009年08月。

本次标准修订部门：销售体系工程服务部售后管理部、固网南京用服部
本次标准修订人：王文阁、陈华春
本次标准审核人：陈付启、周海涛
本次发布批准人：徐慧俊
本标准于2004年10月首次发布，于2005年6月第一次修订，于2006年4月第二次修订，于2012年8月第三次修订。

为便于理解，将历次修订记录保留如下：
标准编号
修改前文件编号
主要修订内容
修订部门
修订人
批准人
Q/ZX 75.1861-2012
Q/ZX 75.1861-2006
原标准《现场服务行为管理工作规程》更名为《售后工程师现场服务行为规范》；
删掉了流程所涉及的工作内容、记录模板等内容；
增加了网规网优现场售后工程师行为规范；
增加了产品支持人员现场行为规范。

售后管理部、固网南京用服部
王文阁、陈华春
徐慧俊
Q/ZX 75.1861-2006
Q/ZX 75.1861-2005
原标准《现场技术服务管理工作规程》更名为《现场服务行为管理工作规程》；
增加了工程开通现场服务内容。

售后管理部
王娟、刘益
Q/ZX 75.1861-2005
Q/ZX 75.1861-2004
依据《TL9000质量管理体系要求手册3.0版本》中6.2.3（b）的要求，增加了对现场服务过程中所使用的辅助工具更改进行管理的内容，以确保工具的更改不会对服务的质量造成负面影响。

客户支持中心
祝灿庭
Q/ZX 75.1861-2004
首次发布
客户支持中心
祝灿庭
售后工程师现场服务行为规范
范围
本标准适用于工程开通及保修期内（或已与客户签订维保协议）的系统设备国内服务现场，不适合手机及其它终端设备。

本标准适用于国内工程、服务现场的售后人员，包括第三营销事业部的售后服务人员、企业网营销中心售后服务人员、销售体系工程服务部所有人员、外包商工程师。

规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

Q/ZX 75.1760 国内工程开通工作规程
Q/Z