摘要
通过这次论文的写作，作者能将在西南财经大学工商管理学院
MBA这两年来的学习成果展现出来，而且有个更重要的事情是可以通
过论文的写作过程以及论文的修改和答辩的一些列过程能够将本次
写论文中理解和掌握所学到的理论知识并运用于以后的实际工作和
生活中去。本文选择的课题是“海尔公司客户关系管理研究”，通过
针对作者工作的大型企业海尔集团自身的发展和企业特点，结合对客
户关系管理及其实施理论分析和研究，将达到下面的学习目标:第一、
对CRM客户关系管理系统中要运用和涉及到的一些列现代社会所包
含的各种类别的市场营销学的理论和方法;第二、对一些复杂的案例
和系统的办法进行一个分析、理解以及掌握;第三、在本次研究后，
要将本次的研究成果和研究方式大量的运用到生活和工作中。在本次
的写作中，作者始终是一直抱着一种理论联系实际的思路，并兼职采
用的这种研究方法，通过大量走访所在公司各个部门的领导和员工，
取得了大量的最原始的欧亿·体育（中国）有限公司和数据，获得了大量的最宝贵的内部欧亿·体育（中国）有限公司
和信息，接着对公司的具体情况和案例再运用所学的理论知识来加以
分析，从而得出一个自己的结论。论文中所涉及的理论主要是数据库
营销理论、市场营销理论、个性化营销理论等各种现代市场营销学，
在中间还穿插了一些管理学的基本原理、企业发展的战略管理还有管
理企业需要的一些结构理论、激励理论等。

众所周知，家电欧亿·体育（中国）有限公司在过去的二十多年中取的了非常巨大的进
步，而在这发展过程中，客户关系管理一直扮演着重要的角色。加强
客户关系管理对于家电企业最大限度地占领市场、取得良好的销售业
绩具有十分重要的意义。在客户管理方面，海尔集团作为我国家电业
的领导厂商有着丰富的成功经验，当然不可避免的也会也存在着一些
比较突出的问题。特别伴随着海尔进行全球化战略，就面临着对现有
客户管理改革的迫切需要。本文作者认为，在消费者需求日趋个性化、
市场竞争日趋激烈等环境下企业仅仅依靠自身的能力很难为消费者
提供具有较高顾客价值的产品，也就很难建立并维护客户关系。必须
要要做到以下几个重要改变:第一、客户关系管理系统需要应用先进
的信息手段和科技技术来始企业与客户建立一种新型的客户关系，尔
不是在传统的信息系统中做简单的修改和完善，最终的目的是希望企
业和客户都能达到持久赢利;第二、在新的客户关系管理系统中是将
发现客户、与客户交流以及调整相应的管理制度做为客户关系管理系
统的基本框架。第三、的核心是将个性化的营销作为核心是CRM客户
关系管理系统的一个基本，现代社会的营销只能够是通过个性化的营
销才能达到客户的个性化需求的满足。为了论证上述观点，作者将论
文分为五个章节进行表述。

在论文的第一章，作者介绍了本次课题研究的目的、意义、方法
和结构框架。

第二章，将CRM客户关系管理系统的理论基础和应用情况做了一
个介绍，其中对C刚客户关系管理的含义进行了详细描述、以前的
CRM客户关系管理所存在的问题、现代社会CRM客户关系管理所要实
现的功能、相关的市场营销学理论如关系市场营销理论、激励理论等。

同时，作者还描述了海尔公司对CRM系统的基本思路和基本观点。接
着，介绍了CRM系统在国内外的应用情况和发展趋势。

第三章，介绍了海尔公司的背景情况，包括了海尔公司的所处行
业的基本情况和竞争态势，同时还介绍了海尔公司客户关系管理存在
问题分析，以及海尔公司实施CRM客户关系管理系统的有利条件和海
尔公司实施CRM客户关系管理系统的主要原因。

第四章，具体地描述了海尔公司客户关系管理系统实施方案，介
绍了海尔公司的客户关系管理系统建立的体系结构和系统运转的主
要几个阶段，如评价系统和管理策略。作者运用关系市场营销理论、
数据库营销理论和组织结构理论、激励理论等来说明和论证这些理论
在CRM客户关系管理系统中的作用。在本章的后半部分，作者对海尔
公司应用CRM客户管理系统的效果的前后情况作了一个对比。

第五章，对海尔公司客户关系管理做了一个结论和展望，总结出
以下的结论:CRM客户关系管理系统是现代营销学理论与现代信息技
术结合的产物，它通过对大量数据的有效分析，判断出主要客户和关
键客户，满足客户的个性化需求，实现企业与客户的良性循环，最终
达到企业持久赢利的目标。本文通过对海尔公司客户关系管理研究，
希望对于海尔集团的客户管理具有一些指导作用，对于其它国内家电
企业的客户关系管理具有一定的参考价值。

最后向指导老师和答辩委员会委员致谢。

关键词:客户关系管理(CRM);个性化营销;持久盈利;细节管理