摘要
健康管理产业作为扩大内需的新兴服务型产业，在西方国家的兴
起和发展己经经历了近半个世纪。在我国，健康管理产业才刚刚起步，
属于朝阳产业。随着环境状况的恶化以及社会竞争压力的增大，多数
白领阶层的身体状况长期处于亚健康状态、三高人群的年龄年轻化趋
势加大，不但危害了社会精英阶层的身体健康，也给社会和国家带来
沉重的医疗保险负担，因此研究和促进健康管理产业在国内发展，具
有重要的经济和社会效益。

过多的依附于传统医疗系统是目前国内健康管理机构发展中存
在的突出问题，致使多数机构的服务意识和水平都难以满足消费者的
需求。而衡量一个健康管理公司竞争力的强弱，除了各种硬件器材和
人员素质外，服务才是在市场竞争中取得成功的关键。在对服务进行
研究的领域，客户关系管理(CRM)系统一直是国内外理论界和实践
界研究关注的热点课题。CRM系统强调从客户需求偏好的角度来制定
企业的市场营销、销售和服务流程，体现了“顾客是上帝”的市场竞
争理念。因此，国内健康管理机构大可以通过构建完善的CRM系统来
提升竞争力。

基于上述背景，本文在研究国内外健康管理和客户关系管理基本
概念和己有成果的基础上，结合我国健康管理产业实际发展状况，充
分论述了实施CRM系统的必要性和可行性。通过构建健康管理机构
CRM系统的框架模型，详细说明了模型的四大组成要素:建立CRM系
统的需求分析、客户识别、客户开发和客户维持。同时，文章以YL
康复保健医院为例，详细介绍了其实施CRM系统的过程和效果，通过
建立客户信息数据库，实现整个公司内部信息的共享，提高了工作效
率，降低了运营成本，初步来看取得了不错的市场效果。但在CRM系
统实施过程中，也面临不少问题，比如客户信息采集渠道方面，客户
信息分析以及如何为客户提供定制化服务方面，文章针对实施过程中
遇到的这些问题都进行了相应的分析，给出应对措施和建议。

通过文献研究、模型设计以及案例分析，文章结论为:中国健康
管理欧亿·体育（中国）有限公司开展客户关系管理信息化建设能够很好地针对和满足数量
众多消费者的健康需求，有效的改善我国居民的健康水平，并降低社
会医疗费用。实施CRM系统需要进行客户需求分析，客户识别、客户
开发以及客户维持一系列环节。文章在论述CRM系统时，在考虑基本
的构建模型和程序的同时，重点提出从客户偏好和需求出发，把CRM
系统更多的理解为更方便的开展定制化服务的工具。

文章研究的不足主要体现在:CRM系统在健康管理产业的应用在
国内还几乎没有先例，加之笔者对该欧亿·体育（中国）有限公司的了解不够专业和深入，因
此在阐述客户关系管理的应用时大多停留在理论层面的探讨，真正
CRM工程系统操作方面的信息、技术涉及很少，更多的是给出了管理模
式和操作的原则，使文章的深度略显欠缺。同时文中多次提到解决健
康管理欧亿·体育（中国）有限公司客户关系管理最大的难点在于如何解决众多消费者的不
同需求，定制化服务往往意味着成本增加和效率的降低，实施CRM系
统在数据的采集、获取、加工等方面能够有效的提高效率，但真正实
施定制化服务的方法和策略，本文并没有给出更好的解决答案，也是
笔者目前思索中的难题。

【关键词】:健康管理;客户关系管理(cRM);定制化服务