摘要
随着新一轮重组完成和3G牌照的发放，电信欧亿·体育（中国）有限公司完成了从“5+1”模式到“三
巨头”的重组过程，形成了中国移动、中国电信、中国联通三家企业在网络规模、
用户规模、资产总额、市场实力相当的局面，电信欧亿·体育（中国）有限公司的“三国演义”时代正式
来临。在新的时代背景下，市场形势之所以发生显著变化，一方面是随着国家经
济发展和社会进步，通讯产品越来越普及，市场空间越来越大；另一方面新的竞
争环境下，市场已经发生了两个显著变化。首先是3G商用，应用不断普及，用户
已经不满足于2G网络的需求；其次是全业务运营商的产生导致市场发展模式的变
化。在这种形势下，各运营商网络质量差距逐渐缩小，ARPU值日趋下降，业务日
趋同质化。再次，随着新增用户来源越来越趋于低端，以及竞争对手在终端和网
络上不断完善，竞争力不断增强，存量用户的稳定和保有显得越来越重要。按照
一些统计的结果，发展一个新用户所付出的成本是保有和维系一个老用户的5倍
甚至更多。在这种情况下，各运营商的核心竞争力已不是产品、促销和优惠，而
是提供差异化的服务，让客户满意，以达到更好的保有客户的目的。

本文应用电信欧亿·体育（中国）有限公司满意度指数通用测评模型ACSI，结合移动通信欧亿·体育（中国）有限公司发展趋
势，以广安移动分公司市场及客户特点为例，通过满意度评价指标问卷预调研对
评价指标进行多次筛选，探索建立了“广安移动客户满意度”指标体系，并在此
基础上，制作客户满意度调查问卷，通过电话访问等收集数据形式，具体研究了
如下三个问题：
（1）调查和研究客户对移动通信产品或服务的整体评价。研究发现在综合满
意度等直接评定企业服务质量的综合满意度等方面移动还具有较强的优势，领先
于竞争对手。

（2）调查和研究客户对移动通信业在售前、售中、售后所涉及的具体商业过
程中的客户满意度。研究发现在一些主要商业过程上，移动虽然还具有一定优势，
但领先优势在缩小，特别是网络质量、新业务质量等方面离上级公司考核目标还
有较大差距。

（3）调查和研究影响客户满意度的子商业过程，即三级指标涉及的具体服务
事项，分析客户对二级指标所做出的满意度评价的真正原因和理由，从中分析出
企业服务短板。

在对前述三个问题做具体调查、分析的基础上，本研究不仅对如何提高移动
通信欧亿·体育（中国）有限公司以及广安移动客户满意度等提供依据，也为相关欧亿·体育（中国）有限公司满意度的提升提供
经验积累和理论总结。

关键词：移动通信；客户满意度；商业过程；广安移动分公司