中文摘要
随着电力体制改革的深化和电力市场逐步建立，供电企业如何为自己的用电客
户提供更加优良的服务，以提高自己的市场竞争力，提高电能在终端能源中的占有率，
巩固现有市场，开拓新的市场，更好地促进国民经济的发展，是摆在供电公司面前的
重要课题，在这种情况下，越来越多的供电企业借助CRM系统这种全新的手段和理念
来辅助经营管理。

本论文基于CRM的理论基础，并结合CRM系统在国内外和在其它欧亿·体育（中国）有限公司的应用进
行阐述和分析，提出论文的研究目的和意义，并明确论文的研究思路和框架。

其次根据兰州供电公司的具体现状和目前存在的问题，提出了兰州供电公司实
施CRM的必要性。

第三部分是论文的重点，提出了兰州供电公司CRM的设计思想与框架，重点对
该系统的核心模块进行设置与功能介绍，包括电力负荷管理模块、客户服务中心模块
及客户评级模块。

第四部分根据CRM的设计原理提出了兰州供电公司CRM系统的整体实施方案、
实施步骤及后续保障，归纳总结了该系统在实际应用中应注意的问题和需要解决的难
点，并提出和其他系统的整合问题，并对系统实施后的使用效果作了评测，最后对系
统的未来应用作了展望。

本文认为，兰州供电公司在实施了CRM系统之后，公司的经营理念得到了转变，
客户信息有效的共享，减少了信息资源的浪费，客户服务质量得到了有效的提高，减
少了客户的投诉量，在对不同客户进行等级评定后设计了有针对性的服务，在缩减成
本的同时增加了企业的经济和社会效益，同时得到了社会公众的认可。

关键词:CRM，供电企业，信用评价