摘要
SANY公司客户服务管理研究
随着中国经济的快速发展和经济转型，中国装备制造业高速发展，在国内
外市场比重和份额逐年增高，国内外各生产企业纷纷加大了在市场特别是在中
国市场争夺客户资源的力度，逐步开放的装备制造欧亿·体育（中国）有限公司因外资企业的竞争，迫
使该市场利润水平下降，而客户在购买产品的同时，也对各个生产企业的产品
服务提出了更高的要求，装备制造企业不断的试图改进客户服务的重要原因是
因为客户在购买产品时期望值在不断提高，客户的满意度与公司的获利能力有
直接的关系，优质服务不仅可以增加客户对产品的信心，而且还是吸引客户再
次乃至终生消费的有效手段。

怎样在竞争激烈的市场中保持更多的份额是中资企业的重要目标，伴随着
以客户为导向的服务理念的逐渐深入，供应商与客户之间建立牢固、持久、可
获利的关系是装备制造企业经营的主旨。在近几年中，SANY公司在越来越激烈
的市场竞争中，已经意识到强化客户满意度管理，树立客户导向，通过保持忠
诚客户确立核心竞争力的重要性，确立“创造客户价值”的服务理念，并在业
务部门及相关领域进行了大胆的尝试，在实践中充分意识到产品的销售只是一
个组成部分，而不是句号，它是完美服务的开始。当今社会，没有任何一种产
品能让你远远超过对手，但服务的品质却可以让你的产品与众不同。在整个销
售过程中提供令客户满意的服务，已成为装备制造生产企业最终赢得客户，赢
得市场的关键。

本论文阐述了SANY公司客户服务体系目前的现状，在对SANY公司基本情
况分析的基础上，针对存在的客户服务问题，从如何重新建立客户服务的角度，
以加强对客户服务质量的管理，提高客户满意度为目标，结合SANY公司实际情
况，提出了改善客户服务体系的必要性和可行性，以及建立适合公司特点并具
有可行的服务管理体系，建立高效率的工作团队的想法。主要内容包括在SANY
公司建立和实施客户服务体系的前期工作，实施客户服务的基本原则和制订客
户服务改进方案，以实现客户忠诚度的提高，增强公司竞争能力，并为公司带
来实际的收益，使公司产品更具有市场竞争力。

本文为SANY公司客户服务部在树立服务品牌、增强客户服务能力方面提供
了具体的对策措施，通过理论研究和归纳总结等方法，在对SANY公司客户服务
的现状进行分析和评价的基础上，以制度革新的角度提出了具有针对性和可操
作性的客户服务策略，以及建立有效的保障措施和客户服务体制的操作流程，
具有重要的实践价值。

中国装备制造欧亿·体育（中国）有限公司发展的实践表明，国内公司普遍对客户服务管理还不够
重视，而对于客户服务的管理和研究，国外装备制造欧亿·体育（中国）有限公司却已历时多年，并已
积累了很多的宝贵经验。为提高中资公司市场竞争力，不断跟进国际和时代发
展的步伐，本文遵循实践导向，就2009年SANY公司客户流失、服务满意度下
降等现象，通过案例研究的方法进行分析，找出SANY公司在提升客户满意度、
提高客户服务水平等方面面临的主要问题，有针对性地提出了整体改进客户服
务质量的具体策略、实施流程以及保障措施。期望通过针对SANY公司客户服务
问题的有关研究结论，能够对国内装备制造欧亿·体育（中国）有限公司提升客户服务理念，改进服务
质量措施提供参考和借鉴。

关键词：
客户服务，客户满意度，服务管理