摘要
随着电信欧亿·体育（中国）有限公司重组，原来6家基础运营商变成中国移动、中国电信、中国联通三个
主导运营商，每家运营商都将拥有固定和移动通信牌照。全业务运营后，中国电信将和
中国移动、中国联通在固定电话、互联网接入、移动电话等业务上展开全方位的竞争。

中国电信依托固定电话网络和互联网接入业务优势，抢夺竞争对手移动电话业务；竞争
对手依托移动电话业务优势侵蚀中国电信固定电话和互联网接入业务，政企客户则成为
竞争焦点。企业之间的竞争归根到底是人的竞争，中国电信客户经理队伍将面临更全面、
更直接、更激烈的同行竞争。

在不断变化的环境中，原有基于岗位管理的人力资源管理模式的缺陷逐步显现出
来，迫切需要建立新的人力资源管理体系。胜任力理论及模型体系为人力资源管理提供
了新思路和新方法，成为帮助企业获取核心竞争力的重要手段之一。本文以M电信公司
为例，针对其客户经理队伍人员和管理存在的问题，采用观察法、行为事件访谈法、问
卷调查等方法构建适用于客户经理岗位的胜任力模型，为M电信公司建立客户经理能力
评价体系和以能力为导向的薪酬激励体系奠定良好基矗在胜任力模型应用上，本文介
绍了M电信公司基于胜任力模型的客户经理人员甄选体系和薪酬激励体系的建立，对取
得的实际效用进行了分析，并提出了胜任力模型应用的相关注意事项。

关键词：客户经理；胜任力模型；研究