摘要
中国联通公司自1994年成立以来，以“致力于成为国际一流的宽
带通信和信息服务运营企业”为目标，由小到大己发展成为国际知名
的大型电信企业。但在市场竞争日趋激烈的今天，电信运营企业纷纷
加速实施战略转型，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标，
不断转变业务模式和维护模式。传统的面向网络技术、设备而非客户
的运行维护(简称运维)服务管理体系，由于不能主动为客户提供服
务，导致响应速度慢、客户满意度低，逐渐不再适应市场需求。

本文详细阐述了电信运维服务管理体系的基础理论，介绍了现代
电信运维服务管理体系的形成和发展过程，对电信运维服务管理体系
的各种类型、不同类型的选择因素以及湘潭联通运维服务管理体系的
发展现状和问题做了深入的分析和研究。

为适应企业发展，构建了湘潭联通现代运维服务管理体系的模型，
明确了运维服务管理体系建设的目标，提出了相应的建设思路和方法。

在推进管理理念转变的同时，通过明确工作目标，优化组织结构、改
进工作流程，更加关注客户、提升服务和节约成本，以适应市场发展
的需要。最后根据湘潭联通的实际情况，对湘潭联通在企业转型时期
的运维服务管理体系进行了规划，规划的内容主要包括了网络运行维
护管理新模式下的组织结构、工作流程、运营支撑系统和企业文化建
设，并对以后的运维服务管理体系建设工作提出了总结和展望。

关键词中国联通湘潭分公司，ITIL基础架构库，运维服务管理

目录
第1章绪论......1
1.1研究的背景及意义.........1
1.1.1电信运营企业转型背景.l
1.1.2电信运营企业转型方向.2
1.1.3研究意义2
1.2国内外电信运营企业的发展现状..........4
1.2.1国外电信运营企业的发展现状........4
1.2.2国内电信运营企业的发展现状........5
1.3论文研究的主要内容和方法.7
第2章电信欧亿·体育（中国）有限公司运维服务管理体系概述........9
2.1电信运维服务管理体系的概念............9
2.1.1运维服务管理体系概念.9
2.1.2运行维护需求.........9
2.1.3客户服务需求.....，.........12
2.1.4企业转型需求........13
2.2电信运维服务管理体系的形成与发展.....14
2.2.1电信运维服务管理体系的形成过程...14
2.2.2国内电信运营企业运维服务管理体系的发展现状....15
2.3电信运维服务管理体系的类型和选择因素.16
2.3.1电信运维服务管理体系的类型二，....16
2.3.2电信运维服务管理体系的选择因素...16
2.4现代运维服务管理体系的特征分析.，............17
第3章湘潭联通运维服务管理体系发展及存在问题..........20
3.1湘潭联通基本概况........20
3.2湘潭联通运维服务管理体系的发展和挑战.21
3.2.1湘潭联通运维服务管理体系的形成与发展..........21
3.2.2湘潭联通运维服务管理体系面临的挑战............22
3.3湘潭联通现行运维服务管理体系的问题分析............24
第淫章湘潭联通现代运维服务管理体系框架设计............29
4.1湘潭联通现代运维服务管理体系的建设目标............29
4.1.1以客户服务为中心....29
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