一、考核大纲
表中“”表示该岗位必须掌握的知识考点

考核内容
城区运营助理
运营经理
前厅经理/副理
客房经理
前台 服务员
客房 服务员
工程 维护员

一、酒店基本知识

1.如家介绍
1) 掌握如家愿景、使命、价值观、服务理念

2) 了解酒店产品设计理念、标准

2.服务礼仪
1）熟悉酒店员工仪表仪容和服务礼仪标准

2）掌握前台、客房、餐厅的服务标准用语

3.酒店安全
1）了解酒店安全设施与制度

2）了解安全服务员的岗位职责、工作内容和每日工作流程

4.员工手册
1）了解酒店员工薪资福利政策

2）了解酒店员工请假制度和奖惩制度

二、前台岗位技能

1.岗位须知
1）了解酒店前台的基本功能、设施设备

2）熟悉前厅经理/副理和服务员的岗位职责、工作内容及工作流程

3）掌握前台安全制度和相关应急预案

2.操作技能
1）掌握前台设施设备使用技能

2）全面掌握PMS系统、家宾系统门卡系统和电子门卡系统的操作技能

3.接待服务
1）熟悉各类客源的预定、入住接待和访客登记流程

2）掌握电话接听和转接流程

4.帐务处理
1）全面掌握现金记账、房间挂账、离店结账服务

2）熟练掌握催帐、分账等帐务处理流程

5.住客服务
1）全面掌握问询、叫醒、商务、行李寄存、租借物品、贵重物品寄存等服务流程

2）熟练掌握家宾会员办理、积分查询、金卡升级、换卡等服务和操作标准

6.协助服务
1）全面掌握开门、留言、洗衣、换房、VIP接待、物品赔偿、遗留物品等服务流程和操作标准

2）了解特殊客人服务管理要求

三、客房岗位技能

1.岗位须知
1）了解客房的基本布局及功能

2）熟悉客房各岗位职责、工作内容和每日工作流程

3）掌握客房安全和消防制度

2.操作技能
1）掌握客房抹布的区分和使用

2）熟悉清洁剂、清洁工具和各类指示牌的正确使用

3）全面掌握客房清洁技能

4）掌握工作车、工作间的清理、消毒及摆放标准

5）熟悉对讲机和钥匙的使用要求

3.清洁服务
1）掌握客房清洁服务的注意事项

2）熟悉各种房态的客房清洁流程和标准

3）全面掌握铺床操作标准和技巧

4）熟悉客房物品的摆放标准

5）掌握杯子清洗消毒操作流程

6）掌握客房清洁质量标准

4.公共区域清洁
1）了解公共区域清洁服务的注意事项

2）熟悉不同功能区域的清洁操作标准

3）了解公共区域清洁质量标准

5.计划卫生
1）掌握计划卫生的制定、实施标准

2）熟悉计划卫生的操作要求

6.住客服务
1）全面掌握进出门、检查退房、DND房、洗衣等流程的服务和操作标准

2）熟悉客房特殊事件的处理标准

7.协助服务
1）熟悉工程报修、遗留物品处理程序

2) 掌握棉织品的收发和使用要求

四、餐厅岗位技能

1.岗位须知
1）了解餐厅的基本布局、设施设备及功能

2）熟悉餐厅主管、服务员及厨师的岗位职责、工作内容

3）掌握食品卫生和安全制度

2.操作技能
1）掌握餐厅基本清洁技能

2）熟悉餐厅基本服务技能

3.规范服务
1）熟悉早餐、正餐的餐前、餐后操作标准

2）全面掌握早餐、正餐对客服务和操作标准

4.餐厅计划卫生
1）掌握计划卫生项目和实施标准

2）熟悉计划卫生的操作要求

5.厨房规范操作
1）了解早餐食品供应标准和操作要求

2）熟悉早餐、正餐的操作程序

3）掌握餐前、餐后的操作要求

4）掌握厨房基本清洁消毒技能和洗碗操作程序

五、工程岗位技能

1.岗位须知
1）了解酒店的系统布局、设施设备及功能

2）熟悉筹备期工程维护员、资深工程维护员和工程维护员的岗位职责和工作内容

2.操作流程
1）了解维护保养操作流程和标准

2）了解工程维护要点与操作要求

3）掌握工程维护“黑夹子”的执行要求

4）了解安全操作规范和应急措施

3.操作技能
1）全面掌握水电、泥土、木工、油漆等工程工艺要求

2）熟练操作装饰装修、客房维护保养的操作技能和技巧

3）全面掌握酒店系统设备的维护要求

六、前台基础管理