--成都馨巢酒店管理有限公司 目录 CONTENTS 督导的职业角色 督导的个人素质和技能 督导的管理技巧 人际关系处理 绩效评估与纪律管理 团队建设 终端的管理 训导 督导的职业角色 饭店管理的层次 角色 督导 人际关系角色 决策制定角色 信息传 递角色 注意的 1、领导、管理、监工与督导的区别 2、老师、教练、战友与督导的关系 督导的管理职能 组织 目标 计划 领导 控制 实现 确定目标，制定战略，以及开发分计划和协调活动 指导和激励所有参与者以及解决冲突 对活动进行监控以确保其按计划完成 —— 提高产量、保证质量、降低成本、维护高品位，做员工的代言人，同时也是管理层的代表。 不管督导管理者扮演了什么样的角色，他们的目标是一致的----- 目录 CONTENTS 督导的职业角色 督导的个人素质和技能 督导的管理技巧 人际关系处理 绩效评估与纪律管理 团队建设 终端的管理 训导 督导的素质和技能 素质（人格） 督导 积极乐观的态度 良好的自我形象 育人之心和学习力 勇于承担责任 灵活性与创造性 优良的人格魅力 技能 了解自己的职业角色 会激励员工和分配时间 以身作则专业技术过硬 会解决问题和 解决冲突的方法 掌握沟通和培训的技巧 掌握人员配备和 紧急排班的基本技能 会改善员工的工作表现 督导 目录 CONTENTS 督导的个人素质和技 人际关系处理 督导的职业角色 督导的管理技巧 绩效评估与纪律管理 团队建设 终端的管理 训导 人际关系处理 了解人际关系的重要性（15%+85%） 建立良好的人际关系的技巧 了解的途径：家庭、社会、知识水平、经历和生理因素等。也就是人格的影响因素。 控制：了解职业角色、以身作则、容人之量、提高专业技能、心态积极和表达能力等。 - --了解自己 --要善于控 制自己 --要能够了 解他人 目录 CONTENTS 人际关系处理 团队建设 督导的个人素质和技 督导的职业角色 督导的管理技巧 绩效评估与纪律管理 终端的管理 训导 善于利用 关键事件 善于学习 设定简单 的目标 善于协调和 处理矛盾 团队要求 团队建设的四步骤 团队建设 团队矛盾的表现形式（明争，暗斗，疏远） 团队矛盾产生的原因（利益不均，素质差异，内因外因，缺乏沟通） 有效解决矛盾的技巧 ---会议 ---谈话 解决矛盾的技巧 目录 CONTENTS 人际关系处理 团队建设 督导的个人素质和技 督导的职业角色 督导的管理技巧 绩效评估与纪律管理 终端的管理 训导 1.有效沟通的重要性 缺乏沟通会降低服务质量 （督导案例二） 2.提高沟通质量的技巧 注意沟通的对象 尊重（注意听，理解） 使用幽默作为技术和技巧 （督导案例三 ） 沟通技巧 阶梯分配法 互补法 （督导案例四） 督劳动力分配技巧 重要性 提高下达指令质量的技巧 --明确告知员工工作任务 --把企业的目标和个人的目标紧密结合 --放手让员工去做 --态度要积极 --下达指令时要包括执行纪律 --因材施教 下达指令技巧 预防 亡羊补牢 举一反三 发现问题 发现员工优点 防止习非成是 敢说 会说 督导必做的三件事 目录 CONTENTS 人际关系处理 团队建设 督导的个人素质和技 督导的职业角色 督导的管理技巧 绩效评估与纪律管理 终端的管理 训导 1、目的 员工的实际工作绩效和理想的情况或标准的接近程度。 达成目标 有助于员工的职业发展 有助于改善督导与员工的关系 有助于制定培训计划 有助于提高工作效率和质量 防止员工的猜疑和误解 绩效评估（目的过程方式方法障碍等） 绩效评估（目的过程方式方法障碍等） 2、过程 3、方式 自我评估上下级评估同级评估 4、方法 传统的 （等级评估、员工对比评估） 现代的 （目标管理评估、行为定位评估） 5、障碍 督导不愿评估偏爱 晕轮效应 中庸倾向 绩效管理 执行纪律 重要性 产生的原因 执行纪律不好的应对措施 ---给员工以预先告知 ---管理者能不能够公平处事也影响到执行纪律 ---管理环境也很重要 ---作为一个管理者，必须注意法律法规对自己的要求 ---处罚的严厉性和违反程度一定要相符 督导的纪律管理 目录 CONTENTS 人际关系处理 团队建设 督导的个人素质和技 督导的职业角色 督导的管理技巧 绩效评估与纪律管理 终端的管理 训导