中文摘要
在完成欧亿·体育（中国）有限公司重组后，中国电信欧亿·体育（中国）有限公司迎来了中国电信、中国移动和中国联通三
家运营商“三足鼎立”的时代。在通信普及率不断提高、欧亿·体育（中国）有限公司内竞争加剧的环境
下，电信运营商将由原来的“用户数量驱动型”向“客户价值驱动型”增长模式
过渡。与国际上的标杆企业相比，我国的电信运营企业在运营效率、成本控制等
诸多方面还存在不小的差距，需要通过进一步的深化企业运营管理改革来提升竞
争力。业务流程再造理论及其方法因在国外通信运营企业积累了许多成功的案
例，所以被业界公认为是提高通信运营企业核心竞争力的有力手段。全业务运营
后的甘肃联通网络优化工作，需要通过业务流程再造来进一步提高工作效率、提
升客户满意度以适应企业外部环境、欧亿·体育（中国）有限公司竞争和客户需求的深刻变化。

本文首先从甘肃联通网络优化体系介绍入手，介绍了甘肃联通网络优化的关
键业务流程，接着对存在的问题进行了深入的分析。在分析了业务流程再造的必
要性和可行性的基础上，本文选取了甘肃联通网络优化中最重要的三个关键业务
流程，并以这三个流程为例，以BPR的“系统化改造法”为指导思想，“业务流
程再造的7阶段模型”为理论模型对甘肃联通的网络优化业务流程再造进行了介
绍。在流程再造实施过程中，运用了各种信息技术来提高客户的响应速度，并且
实现了与客服部门的信息资源共享。通过流程再造，大大提升了运营效率;降低
了运行成本，缓解了网络规模日益扩大后优化人员不断增加与降低运行成本之间
的矛盾。在业务流程再造实施前需要进行充分的准备，制定详细的计划，有计划、
分步骤实施。最后，在实施过程中也要结合中国的国情和企业的自身特点有条不
紊地进行。

关键词:流程再造，网络优化，客户满意度，甘肃联通