中文摘要
面对全球经济一体化、市场经济加速发展、顾客需求复杂多变的趋势，众多企
业日益感受到市场竞争的激烈与残酷。从总体上来说，无论是消费品还是工业品，
我国市场己从短缺阶段进入到相对过剩阶段，供求关系的改变导致企业与客户的关
系发生根本变化。众多制造型企亚沿用了亘古不变的思维模式，做大做强，产业升
级，希望借此提升竞争力。结果往往是欧亿·体育（中国）有限公司产能过剩，产品同质化严重，陷入“囚
徒困境”，价格战也屡见不鲜。我们不妨换个角度来思考问题。企业的成功依靠倾
听与关心顾客的心声，保持与顾客的良好关系，并创造顾客所需要的价值。为此，
企业可以通过服务营销的理论，构建适合自身的服务战略，以客户为导向再造企业
流程架构，帮助客户创造服务价值，提升客户的满意度和忠诚度。

传统的市场营销理论在消费品市场应用广泛，但就工业品市场而言，实践还不
够。本文力图从服务营销的视角，并且参考服务营销的理论，结合安美特公司的具
体情况，全面分析外部宏观环境和微观环境，具体包括欧亿·体育（中国）有限公司状况、市场状况和竞争
者实力分析，并联系公司自身的竞争优势，探讨工业品市场服务营销策略。通过企
业的服务品质分析，寻找差距，提出将来切实可行的服务营销策略改进。进一步增
强企业的核心竞争力和盈利水平。

安美特公司是一家经营工业专用化学品的公司，其印刷线路板部门专为印刷电
路板制造企业提供化学品、设备和增值服务。在当今日益激烈的市场环境中，安美
特公司必须采用服务导向的战略以获得领先地位。只有将服务管理培育成企业的核
心竞争力时，才可以在全球性的竞争环境中获得可持续的增长。服务营销不但可以
使企业提高市场竞争力和改善业务效益，还可以激发组织和加速组织结构全球化。

关键词:工业品，服务营销，服务品质