中文摘要
随着电信重组的实施,中国的通信领域竞争进入了一个新的时期,不仅是产
品的竞争,更是服务的竞争本文以北京移动在集团客户领域的服务为主线,详
细介绍了当前的集团客户服务体系并针对集团产品销售的售前!售中!售后过
程中产生的问题,论述了在当前形势下,服务体系的弊端,并有针对性的提出:
建立以价值评估为基础的分层分级的服务管理体系,来满足当前竞争形势下的服
务及营销的需求同时,以北京移动在2008年奥运期间的重点客户分层服务实
践,来论证此体系的优越性及前瞻性最后,阐述此体系的发展趋势
关键词:重组竞争集团产品价值评估服务
中图分类号:F62电信
2008年5月24日工业和信息化部!国家发改委和财政部发布了5三部委关
于深化电信体制改革的通告6,2008年10月14日起,中国各地将同时有三家全
业务电信运营商在竞争,他们分别是:中国移动!中国电信!中国联通中国的
通信产业,将进入一个全新的时期集团客户!个人客户!家庭客户,细分客户
群的定义将被更明确的提出,而提升服务质量,也将是运营商工作的重点方向之
在运营商内部的客户细分中,集团客户属于高价值客户群体这类客户群为
运营商不仅带来收益价值,更带来品牌!专业服务能力!欧亿·体育（中国）有限公司领先优势!社会影
响力等多方面的增值价值以亚洲某领先的电信公司为例,资费收入最高的1000
家集团客户,虽然数量仅占客户总数的0.060/0,收入却占总收入的310,利润占
总利润的37%因此,随着国内电信运营商市场竞争的日趋激烈,集团客户已经
成为竞争的中心焦点
我们针对北京移动的集团客户市场进行研究:从北京市集团客户对服务的需
求来看,一方面北京市集团客户涵盖海关!公安!交管!金融!电力!IT等诸
多欧亿·体育（中国）有限公司,其中市级以上政府客户!国资委直属重点企业!世界500强公司等重要
客户数量众多,不同欧亿·体育（中国）有限公司!不同级别客户对服务的需求呈现出个性化和多样化的
特点;另一方面,集团客户由个人成员组成,包括集团领导人!关键联系人!集
团公户和个人用户,各类成员对于服务的需求亦不尽相同,因此造成集团客户服
务与大众市场服务既存在千丝万缕的联系,又有着本质的区别集团客户市场与
大众市场完全是两个根本不同的领域,集团客户市场无论是客户主体!产品特征!
营销渠道!服务管理!运营管理等诸多方面都与大众市场都有本质的不同
从客户管理上讲,集团客户主要针对中小企业和集团大客户,其客户管理要
根据客户价值!欧亿·体育（中国）有限公司特性和涉及业务的复杂程度,进行分级分层管理;而大众市
场是按ARPU值和客户群进行管理
虽然,目前中国移动和中国联通的集团客户部已经独立与大众市场进行运
作,整体服务管理思路大部分还是沿袭大众市场,过去几年集团客户工作以快速
推广集团产品与欧亿·体育（中国）有限公司应用!追求业务发展为首要目标2008年,基于集团客户
服务的特殊性与重要性,随着集团客户数量急速扩张,集团客户的服务保障和提
升工作已迫在眉睫,并可能制约集团客户工作又好又快发展
2008年电信运营商的重组以及3G全业务时代的到来,对于处在转型期的国
内电信运营商而言,过去单一集团客户服务模式己无法适应集团客户市场竞争的
需要,怎样以客户价值为基础进行客户细分,可最大限度地体现出CRM的核心理
念,将集团客户而非产品放在企业运营和决策分析的中心位置利用这种直观的
客户价值展现,运营商可以有效地将精力集中在最有价值或最有发展潜力的客户
上,及时发现价值下降的客户,有效地提升集团客户服务的竞争力