前 言 3
第一章 管理组织架构及职责 4
第一节 管理部门职责 4
第二节 营业厅的职能 8
第二章 营业厅分类及岗位设置 8
第一节 营业厅分类 8
第二节 营业厅分区 9
第三节 岗位设置 10
第四节 营业厅经理职责 10
第三章 营业厅经理工作内容 11
第一节 每日工作 11
第二节每周工作 15
第三节每月工作 15
第四章 营业厅业务组织 16
第一节 销售活动的组织与实施 16
第二节 服务的实施 17
第三节 客户维系的实施 18
第五章 营业厅制度建设 18
第六章 营业厅的现场管理 19
第一节 人员调配 19
第二节 品牌规范 20
第三节 系统支撑 21
第四节 资金管理 22
第五节 营业票据 23
第六节 安全生产 26
第七节 公共关系 28
第七章 营业厅的应急预案 28
第一节 业务突发 29
第二节 投诉激化 32
第三节 安全事件 34
第八章 营业厅信息统计 37
第一节 报表统计 37
第二节 信息反馈 37
第三节 总部客户服务部报表 38
第九章 营业厅培训 39
第一节 岗前实习培训 39
第二节 在岗培训 40
第十章 营业厅考核管理 42
第一节 评 价 42
第二节 考 核 43
第三节 激 励 43
后记 45
附件一：营业厅经理日常工作对照表 46
附件二：营业管理制度汇编 50
附件三：重大离网处理工作流程 71
附件四：业务量激增处理工作流程 72
附件五：系统故障 73
附件六：营业安全处理工作流程 74
附件七：营业厅报表 75
附件八：《中国联通自有营业厅管理办法》 76

前 言

根据公司C、G网专营战略，贯彻落实总部提出的营业厅专业分区、统一保障的工作方针，打造对C、G网、数固业务的营销服务支撑平台，中国联通启动了示范营业厅建设工程，旨在通过此项工作来推动全国自有业厅运营管理模式的统一，实现营业厅服务销售一体化，坐商行商相结合营销新模式，全面提升自有营业渠道服务、销售、维系能力，充分发挥自有营业厅核心主渠道作用。

总部客服部先期在黑龙江、广东、上海启动了示范营业厅的试点建设，通过三地示范工程的实施，在营业厅建设、管理等方面积累了丰富经验，整理出一整套管理、制度与流程，为全国的推广、复制奠定了基矗
在编写《营业厅经理手册》过程中，得到了广东分公司、黑龙江分公司、河北分公司、湖南分公司、上海分公司、的大力协作与支持，在此表示深深的感谢。由于时间仓促，必有不妥之处，欢迎批评指正。

本手册针对营业厅经理在营业厅运营过程中，如何组织营业人员，协调营业厅内相关资源，充分实现销售、服务、客户维系三项核心职能，落实五统一原则，为各业务部门专业化经营予以保障，提供了可供参考的依据。适用于各省分公司在组织实施营业厅运营管理过程中参考使用。