市场部

二OO八年十一月序言中国电信集团公司整合全国呼叫中心平台、座席、场地、服务人员等资源，真正实现中国电信外包呼叫中心“统一品牌管理、统一营销管理、统一资源管理、统一运营管理”的四统一目标。

目前，各省呼叫中心的运营标准都是基于自身10000号或114的运营经验，欠缺外包呼叫中心的项目运营经验，很多管理人员虽然从事呼叫中心工作多年，但大多是摸着石头过河，有的身心疲惫又不得其法。

为了强化外包呼叫中心管理的规范化、标准化、专业化，不断完善外包呼叫中心服务体系，集团公司组织制定了《中国电信外包呼叫中心运营管理手册（试行）》，集团号百公司将跟踪各省执行过程，并协助各省达成目标。

本部分课程就是围绕该《手册》展开，与大家分享一个外包呼叫中心项目运作过程中所涉及的各个环节。