基于IT比的A银行!T服务管理研究摘要随着中国商业银行之间竞争的加剧，信息科技水平已经成为枚关银行核心竞争力的重要因素之一。目前，一些银行的信息技术管理水平仍旧处于传统的rr管理阶段，这种专注于rr基础设施的rr管理方式已经不能满足银欧亿·体育（中国）有限公司务发展的要求，而仃IL做为rr服务管理领域的最佳实践，已经开始被国内多数商业银行关注和重视。本文对IT服务管理的相关理论进行了综述，以A银行rr服务管理为研究对象，基于仃lL理论和框架对A银行rr服务的核心流程进行了分析和设计，并提出了A银行rrIL实施的建议。论文对A银行rr服务管理现状及存在的问题进行了分析，探讨了基于rrIL的A银行lT服务支持阶段的服务台、问题管理、故障管理、变更管理、资产和配置管理等流程的定义和内容，并对这些流程进行了设计，以此实现A银行对IT基础设施进行统一管理的目的。同时，对A银行rr服务交付阶段的服务目录管理、服务级别管理、可用性管理、容量管理、IT服务连续性管理和财务管理等流程的定义和内容进行了探讨和设计，这些流程可为A银行的IT部从成本中心转变为利润中心创造条件。最后，论文分析了A银行ITIL实施中前期需求分析的关注点，对A银行ITIL实施过程中的关键成功因素进行了识别，并指出了持续完善和优化ITIL流程的重要性。关键字:商业银行;IT服务管理;仃IL;服务支持;服务交付分