聚成华企在线商学院《提供优质服务之优质服务语言》讲师： 易钟提高优质服务的语言技巧 艺术和非艺术的区别 艺术品：花瓶 非艺术品：根雕 艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。 我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。 服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！看看你的语言是几星 一星：您好 二星：中午好 三星：先生中午好 四星：张先生中午好 五星：张先生中午好，您这边请！小故事 村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他讲话，他说：“这楼是挺好，但是要是地震的话，我想你这楼好像就不安全了。”惹得大家都不高兴。他老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的一句话“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。”又搞得不欢而散。 一句话让人笑，一句话让人跳。优质服务语言的基本要求 用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 六声：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉声、应答声 十一字：您、您好、谢谢、对不起、再见 忌讳粗俗的话语：要饭；您好，您250；姓什么；几个人；等会；胖、瘦 说过这样的话吗你只有一个人吗？这个包间很贵的。那是为重点客人准备的。这是你的肝。我给你打包。我给你捆起来。这老头快完了。这是我们企业的规定麦当劳的7大服务用语 欢迎光临 非常谢谢您 我了解了 很抱歉 非常对不起 请稍等一下 对不起，让您久等了 服务语言练习不良的语言：我来带领你良好的语言：方便让我帮您找位子吗？不良的语言：这个座位好吗？良好的语言：这个座位您觉得可以吗？不良的语言：一共几位良好的语言：请问您一共有几位？不良的语言：久等了良好的语言：对不起，让您久等了不良的语言：没有座位了，请稍等一下良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下不良的语言：咖啡是吗？马上来！良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！不良的语言：请点餐。 良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？不良的语言：你是哪一位呢？良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。不良的语言：味道怎么样？良好的语言：请问您觉得味道如何呢？不良的语言：看。良好的语言：请过目。 不良的语言：我知道了。 良好的语言：您的吩咐我了解了。 不良的语言：怎么样呢？ 良好的语言：您觉得满不满意呢？