MBA毕业论文《大庆石化通讯公司宽带业务客户满意度研究》(60页).rarI 摘要 近年来，中国宽带接入市场快速发展，取得了良好的规模效应。目前大部分 宽带用户均采用ADSL接入方式。然而，随着市场规模的不断扩大，ADSL宽带 接入市场竞争也日益激烈，留住客户、保持优势成为企业战略性的工作重点。企 业在面对复杂的国内电信市场时，如何保持和提高服务质量和客户满意度、培养 客户忠诚度，并进一步进行市场细分，提高服务体系的差异化、品牌化，将是目 前和未来面临的主要任务。因此，对与服务水平息息相关的客户满意度的研究就 显得尤其重要。 大庆石化通讯公司隶属于中石油大庆石化分公司，做为一个区域性的小型宽 带提供商，在该地区面临着同网通公司激烈的市场竞争格局。面对网通这个具有 品牌优势的实力强大的竞争对手，如何完善服务体系，提高服务质量，最终赢得 客户满意，在该地区巩固市场份额的同时使现有宽带业务得到规模性发展，是该 公司当前迫切需要解决的问题。 本文基于这个目的选题，通过查阅欧亿·体育（中国）有限公司、阅读文献、个人访谈和问卷调查等 方法来分析宽带客户满意度的行为规律。 本文通过深入了解经典的客户满意度理论和模型，结合大庆石化通讯企业的 发展现状和当前市场状况对该企业的ADSL宽带业务的客户满意度进行分析研究。 论文通过问卷调查方式考察了客户基本特征、上网行为、网络运行性能、维修服 务、收费服务、障碍台服务、客户对竞争者了解程度七个方面与客户满意度的行 为关系，找出影响企业客户满意度的多种因素，探寻在ADSL宽带业务运营方面 存在的问题。 本文依据有关影响服务质量的相关理论和系统理论，根据不同影响因素对 ADSL业务客户满意度的影响程度的研究结论，尝试提出可行的提高宽带用户满意 度的改进对策。 本文的意义在于，对像大庆石化通讯公司这种区域性的小型宽带运营商，面 对强大的竞争对手，如何在夹缝中求得生存，使自己的服务赢得顾客的满意和信 赖，具有一定的借鉴价值。 关键字：客户关系管理，ADSL，客户满意度