《顶益食品公司客户抱怨(客诉)处理手册》(36页).rar 一.客诉定义　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　1 二.客诉产生原因　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2 三.客诉处理原则　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　3 四.客诉处理程序　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　4 五.客诉应对要领　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　5--16 六.各类客诉回应话术　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　17--33 七.抱怨致歉信格式　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　34--35