《长发地产服务(物业管理)公司卓越绩效自评报告》(56页).rar 目录 概略 索引 组织架构图 P　　　　　　机构概览6 　　　P．1　机构简介6 P．1．1机构的环境6 P．1．2机构关系-　-8 　　　P．2　机构挑战　-8 P．2．1竞争环境-　　-8 P．2．2策略性挑战　-　10 P．2．3表现改善系统10 1 　领导能力-11 　　　1．1　机构领导-11 1．1．1　高层领导方向-　-11 1．1．2　机构表现评估-12 　　　1．2　公众及公民责任-14 1．2．1　公众责任14 　　　　　　　　1．2．2　　主要支援团体-15 2 　策略性计划16 　　　2．1　策略发展16 　　　　　　　　2，1，1　策略及年度工作计划发展程序-16 　　　　　　　　2．1．2　策略性目标-17 　　　2．2　策略部署18 　　　　　　　　2．2．1　部门工作计划的发展及部署18 　　　　　　　　2．2．2　表现预测20 3 　客户及市场为本　21 　　　3．1　客户及市场知识-21 　　　　　　　　3．1．1　客户及市场知识-21 　　　3．2　客户满意度及关系22 　　　　　　　　3．2．1　顾客关系22　 　　　　　　　　3．2．2客户满意度之决定-25 4 　资讯及分析27 　　　4．1　机构表现量度及分析-27 　　　　　　　　4．1．1　表现量度27 　　　　　　　　4．1．2　表现分析29 　　　4．2　资讯管理29 　　　　　　　　4．2．1　数据的可用性30 　　　　　　　　4．2．2　硬件及软件的质素31 5 　人力资源为本32 　　　5．1　工作系统32 　　　　　　　　5．1．1　工作系统32 　　　5．2　员工教育、训练及发展34 　　　　　　　　5．2．1员工教育、训练及发展-34 　　　5．3　员工福利及满意度37 　　　　　　　　5．3．1　工作环境37 　　　　　　　　5．3．2　员工支援气候及满意度37 6 　流程管理-39 　　　6．1　主品及服务流程-39 　　　　　　　　6．1．1　设计流程39 　　　　　　　　6．1．2　服务提供流程41 　　　6．2　业务流程42 　　　　　　　　6．2．1　业务流程42 　　　6．3　支援流程44 　　　　　　　　6．3．1　支援流程44 7 　商业表现绩效46 　　　7．1　客户为主成绩46 　　　　　　　　7．1．1　客户满意程度成绩46 　　　7．2　财务及市场成绩-51 　　　　　　　　7．2．1　财务及市场成绩-51 　　　7．3　人力资源成绩53 　　　7．4　机构表现绩效55 　　　　　　　　7．4．1　运作成效55 　　　　　　　　7．4．2　公民责任表现57 概略 领导能力 〈妥善〉一向以〈服务至上、礼貌第一、优质管理、力臻完美〉作为机构的服务方针，并且与时并进，不断地改善及提升其服务素质，以迎合客户及市场的需要。〈妥善〉的高层领导均能够以身作则，带领著全体员工于机构内营造〈创意〉环境，鼓励员工提出创新意见，以改善其服务。作为一间具规模的物业及设施管理公司，妥善勇于面对及承担因其业务运作所带来的潜在环境风险，并且制订相应的方案，以减低潜在风