MBA毕业论文《大连市商业银行客户关系管理研究》(57页).rar 摘要 大连市商业银行是一家由城市信用社起家的地方性股份制商业银行。经过几 年的艰难探索与开拓，在政府的扶持下慢慢发展壮大，在同业中占有了一席之地。 然而因为管理落后、技术落后、客户质量不佳等问题使其在激烈的同业竞争中仍 处于被动地位。面对未来的机遇与挑战，重视客户的需求、有效地进行客户关系 管理己经成为各家银行营造差别化竞争优势的一条重要途径。本文的目的是通过 对大连市商业银行的客户关系管理研究，就大连市商业银行在振兴东北老工业基 地的发展机遇面前如何依靠自己的力量去为客户创造价值，提高客户满意度，获 得并挽留优质客户，维护与发展长期的客户关系这一问题提出建议和措施。 本文首先通过对客户关系管理相关理论进行阐述，揭示出关系价值与客户价 值、客户满意度之间的内在联系，并设计出将客户关系管理相关知识运用于银行 管理实践的方法。接着，结合大连市商业银行的实际情况，对关系赢利性客户、 客户满意度的影响因子进行了较深入地分析。文章通过数据统计、问卷调查，人 员访淡等方法获取必要数据和信息，同时对大连市商业银行及其竞争对手的客户 满意感知状况和竞争能力进行了定量分析，对客户忠诚度进行了定性分析。最后 文章根据分析的结果提出了一系列加强客户关系管理的建议和措施。 本文研究表明:银行要想通过有效的客户关系管理来吸引并挽留客户，就必 须对现有客户进行关系细分，要重点吸引和挽留关系价值大的客户。要找出影响 这部分客户满意度的关键因子，了解他们对银行及其竞争对手的客户满意度各影 响因子方面的感知状况，并弄清本行在各影响因子方面的竞争能力。对这几方面 进行分析之后，才能有的放矢地采取有效的客户关系管理措施。 关键词:客户关系；关系价值；客户价值；客户满意度；银行