摘要
客户关系管理是一个通过手机整理客户信息,以实现更全面的了解客户需求,不断
对产品及服务进行改进和提高以满足客户的需求的一个管理体系。其内容主要是企业利
用现代网络信息管理技术,通过将客户各种信息整理分析,不断了解客户,将产品或服
务加以改进,满足客户现实需求。这个管理系统注重的是与客户的交流,改变以往以市
场为中心的传统理念,本着以客户为中心来加强市场营销。

本文主要通过大量的阅读,运用理论与实践相结合的方法、文献研究方法、对比分
析法,在对客户关系管理的背景、意义、相关理论与研究起源和发展及在商业银行中的
应用研究的基础上,对国有银行与外资银行界定与特征进行了详尽分析,并对南洋商业
银行(中国)客户关系管理的现状分析、存在的问题,解决的策略及实施的效果开展了
深入研究。本文认为,南洋商业银行在客户关系管理的过程中,应该加大提高信息处理
速度和准确性,了解客户真正需求;在提高客户满意度和忠诚度的过程中,既能够留住
老客户,又同时吸引新客户;企业在挖掘高价值客户的同时,通过对潜在高价值客户提
供针对性服务,以期获得高额利润;银行必需着力于降低客户服务营运成本提高客户服
务效率,在整合银行内各系统资源的基础上,推动南洋商业银行在CRM领域取得较大成
功。论文总结出了南洋商业银行的成功经验,也就南洋商业银行实施客户关系管理时要
注意的问题提出相应对策建议。

本文属于工商管理中应用研究论文。论文对外资银行在对待客户关系管理方面的研
究分析,以及相关的研究结论,不仅对外资银行发展具有一定指导意义,也对于正处于
转型中的国内商业银行具有一定的可借鉴价值。

【关键词】客户关系管理;南洋商业银行;以客户为中心
【研究类型】应用研究