酒店工作人员行为规范 酒店礼仪 教学目的与要求： 通过本章的教学，要求学生明确酒店从业人员的工作始终处在社会和人际交往的前沿，良好的个人形象是搞好工作的前提和基础，良好的行为规范是接待工作的重要保证。通过学习，学生应掌握接待人员行为举止和日常工作中的行为规范。 本章重点与重点 各种会客礼仪与接待礼仪 各种姿势要求与训练 第一节仪容、仪表、仪态 酒店礼仪 一、着 装 礼 仪 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，工作以外的时间，你尽可把自己打扮得纯情、浪漫、不羁或者性感。但是，一旦走进工作场所你的服饰妆容就已经成为工作道具的一部分，影响着别人对你的专业能力和任职资格判断，传递着公司文化的信息。因此，要建立自己的职业形象，应该全方位地注重自己的衣着、发式、面部妆容、饰物等每个细节。 （一）、着装的TPO原则 简单地说，服饰穿着的基本原则是“ TPO ”原则 T即时间（Time），P即地点（Place），O即场（Occasion）“TPO”原则即指在选择服饰时，要注意配合 时间、地点、场合三个重要因素，否则会贻笑大方。 着装中有一条不成文规定：女人看头，男人看腰 （二）、酒店员工着装原则 二、体 态 礼 仪 举止是形体的活动，形体在礼仪活动中显示出光辉的神韵。 行为举止作为精神的反映，是礼仪美的重要因素，也是礼仪沟通和传达的主要方式。培根说：“相貌的美等于色泽的美，而秀雅合适的动作的美，又高于相貌的美，这是美的精华。”动作即人的举止。人的一站、一坐、一举手、一投足，都能表现其内在的精神气质，透射出其素质修养、文化内涵。在职业交往中，身体站得直立，给人挺直、严肃、庄重、有教养的美感，与那些探头、歪脖、凹胸、耸肩、塌腰、撅臀、两腿不直的站态给人的礼仪效果与感受是截然不同的。 优美的站姿 女士的基本站姿：抬头、目视前方，挺胸、收腹、直腰、肩膀向后略微扩张下垂、前腿轻轻的，重心在后腿上，两脚呈小的T字步。双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上。男士的基本站姿:挺胸，抬头，收腹，两腿稍微分开，但不可宽于肩。两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。要注意噢：除非非正式或很熟的朋友，最好不要手插裤兜和人讲话，容易给人傲慢和以上对下的印象。 正确的坐姿： “不满坐是谦恭”，在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的坐法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 女士的正确坐姿是： 优美的走姿 走路的姿势最能体现是否有信心。走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健； 女士要轻盈、优雅。 三、从业人员注重仪容仪表的意义 1仪容仪表示树立良好公众形象的基础和前提 2注重仪容仪表是酒店从业人员尊重宾客的需要 3良好的仪容仪表可尽快缩短服务人员与客人之间的心理距离 4良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段 四、酒店对仪容仪表的总体要求 规范化、制度化 整体化 秀外慧中 勤于检查 思考与练习 １、酒店从业人员注重仪容、仪表的意义有哪些？ ２、着装的基本原则是什么？ 第二节称呼与介绍 一、称呼 （一）不认识的称呼 （二）认识的称呼 “称呼”可以分为四种 （1）以职务或职业称呼，如经理、司机先生等 （2）以姓或姓名加“同志”、“夫人”“小姐” （3）当不知道对方职务或姓名时，可用一般称呼，如泛称某人为“先生” （4）衔称。对地位高的官方人士，如部长以上的国家高级官员，按国家情况称“阁下”“先生”，如大使先生、将军阁下、部长阁下等 二、介绍 （一）自我介绍 （二）他人介绍 （三）为他人介绍 为他人介绍的原则 将男士介绍给女士 将年轻者介绍给年长者 将地位低者介绍给地位高者 将未婚者介绍给已婚者] 将客人介绍给主人 （四）集体介绍 思考与练习 1、“女士优先”，因此先把女士介绍给男士，对吗？为什么？ 2、为他人介绍的原则是什么？ 第三节会客与访客 一、握手的礼节 （一）握手的礼仪 望着对方的眼睛，把右手伸出去，同时讲问候语或敬语 （二）握手的禁忌 握手时不能有气无力，但是也不能过分用力 握手时不要将左手插在裤袋里 不要握手时眼看着别人或与他人打招呼 不能坐着握手 （三）握手的对象 １、与年长和身份高者握手 ２、与女士握手 男士与女士握手，一般要等女士先把手伸出来后，男士再伸手去握，往往只握一下对方的手指部位