前台服务知识
第五节 前台术语
V.I.P — Very important people（贵宾）
内容：1、接待重要客人的准备工作；
2、到达时的接待。
3、在住期间及离馆的接待工作。
D.N.D — DO NOT DESTURB.（请勿打扰）
内容：空人避免外界打扰而出的标志。
Waiting list（等候名单）
内容：1、当酒店房间已满仍有客人要求订房及入住可做等候名单。
2、它可以补足客人临时取消或预订不到而造成的损失。
Conecting room — 相连房
内容：1、适合安排关系密切以及需要互相照顾的客人。
2、不宜安排敌对或不同种类的客人。
House use — 酒店人员自用房
内容：1、酒店提供一部分房间给管理人员休息用。
2、要控制好数量。
IDD — Interational direct dial 直拔国际长途电话
内容：打IDD的方法。
Walk in — 没在预订房而前来的入住客人
内容：如何接待walk in 的客人
Rooming list — 团体名单
内容：1、它是作为旅行团预订和入住登记分房之用。
2、团体名单需要派发部门(接待处、行李部、电话房、询问处)
Over booking — 超额预订
内容：如何处理客人到店而无房的问题。
Lost and found — 失物招领处
内容：1、做好失物的记录。
2、领取失物的手续。
Late check out — 延迟退房
内容：1、逾时退房。
2、逾时退房的原因。
3、如何处理客人逾时退房要求。
No Show — 没有预先通知取消又无预期抵达的订房
内容：1、如何控制 No Show 房 — 交押金。
2、对旅行社 No Show 房，如没有特殊原因应作收费。
Hotel Passport — 签单卡
内容：1、可将任何消费入房帐，退房统一结算。
2、在何种情况下才开签单卡。
Fit — free individual tourist — 散客
内容：散客的接待工作。
Check in — 办理登记入住手续
内容：1、散客登记入住的步骤。
2、团体登记入住的步骤。
Concierge — 委托代办的含义
内容：1、委托代办的内容及原则。
2、其注意事项。
Complain — 投诉
内容：1、客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向酒店当局提意见。
2、认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气。
3、根据反映的内容，对管理和服务进行整改。
Room change — 转房
内容：1、转房的原因。
2、转房的手续。
Upgrade — 高价低售
内容：1、高价低售原因(客满V.I.P.)
2、控制其数量。
Confirmed reservation — 确认订房
内容：1、确认的方式。
2、确认订房事项。
Master folio — 总帐户
内容：1、一般用于旅行团、会议团等。
2、方便结帐。
Log book — 工作日记本
内容：1、用以记录工作期间发生的重要事件。
2、它是内部沟通的有效途径。
3、记录应清晰明了，使他人易于明白。
Wake up call — 叫醒电话
内容：1、其重要性。
2、如何提供此项服务。
Message — 留言服务
内容：1、留言的情形有两种：外人、住客。
2、处理步骤。
Commercial rate — 商务房价
内容：1、商务房价比较固定，便于公务客人报销。
2、为享受商务房价的客人提供良好的服务。
3、做好统计工作，检查商务房间的销售效果。
Register — 入住登记
内容：1、登记的意义。
2、登记的内容。
Net rate — 净房价
内容：一般用于房价表，签写有关房价的合同。
Guest history — 客史档案
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