岗位名称
一级投诉受理员
岗位代码
110021351
岗位序列
生产
岗位层级
十三
直接上级
经营业务部经理
工作目的
在上级主管的领导下执行相关制度、规定，能从事处理客户各项投诉与建议工作，及时发现问题并向主管领导提出处理意见等。
工作描述
职责任务
职责：客户服务平台业务受理
工作任务
1.?????? 负责24小时接听客户的报修、投诉、咨询电话，并作记录
2.?????? 定期发放客户意见征询表，收集、整理、汇总相关实施情况提交上级主管审阅并对日常客户服务情况进行现场协调管理
3.?????? 负责对来访业主、客户的接待工作，接收传真并送达有关人员进行处理
职责：客户服务平台业务处理
工作任务
1.?????? 根据投诉性质采取适当行动，并作分类填写维修单、投诉意见表，送达或通知相关部门处理；若属超越权限范围的，应及时向经理汇报、处理
2.?????? 定期对各项客户服务平台业务受理、处理、反馈的情况进行统计，将相关质量情况汇总上报主管部门审阅
职责：客户服务平台反馈、回访、统计
工作任务
1.?????? 对相关部门已处理的维修单、投诉意见表进行回访并作记录
2.?????? 做好每月维修单、投诉意见表、电话咨询的统计工作，上报上级主管领导
3.?????? 主动与各业主、投诉用户接触并维持良好关系，监督相关部门、人员尽快处理住、用户的投诉，尽力满足业主、住用户要求
职责：完成上级交办的其他工作
业绩标准
1.?????? 工作及时率达95%以上
2.?????? 客户满意率达90%以上
3.?????? 内部员工满意度达80％以上
4.?????? 突发事件处理及时率达100％
工作难点
1.?????? 客户服务平台业务处理
2.?????? 内外客户的沟通
工作禁忌
1.?????? 不熟悉公司制订的各项质量指标、对业主、客户的服务承诺以及公司和各部门的质量体系文件、部门工作手册
2.?????? 客户沟通能力不强
职业发展
服务服务质量管理主办
任职资格
知识技能能力
教育水平
大专及以上
专业要求
熟悉公司制订的各项质量指标、对业主、客户的服务承诺以及公司和各
部门的质量体系文件、部门工作手册
工作经验
具有3年以上专业经验
职业资格
取得物业管理上岗证
专业技能
熟练掌握计算机应用操作、熟悉掌握本职工作的操作技能
能力要求
具有一定的分析能力、沟通能力；具有较强的语言表达能力，讲流利国语、粤语
其他要求
无?